Pour obtenir l’indemnisation d’un préjudice à l’amiable, les épargnants lésés peuvent bénéficier gratuitement du service de médiation de l’Autorité des marchés financiers (AMF). À l’occasion de la présentation de son rapport annuel pour 2014, Marielle Cohen-Branche, médiatrice de l’AMF, fait le point sur l’évolution des réclamations, avec quelques conseils utiles aux épargnants.

En présentant son rapport annuel, Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF) commente la hausse des réclamations d’épargnants lésés. (photo © JRTancrède, avec l’aimable autorisation des Annonces de la Seine)

En introduction de sa présentation, Marielle Cohen-Branche, la médiatrice de l’Autorité des marchés financiers (AMF) rappelle le positionnement et la mission bien spécifique du service qu’elle anime. «Nous ne sommes pas un service de consultation, ni la Commission des sanctions, mais nous recherchons une solution amiable à un conflit quand il y a un litige», décrit-elle simplement. Un rappel utile face à la complexité des organisations auxquelles sont confrontés les consommateurs.

«En 2014, nous avons enregistré une hausse de 10% des dossiers traités par la médiation de l’AMF, atteignant le seuil des 1000 dossiers, contre 500 en 2011» explique la médiatrice. Une inflation des réclamations qui s’explique surtout, selon elle, du fait que les épargnants sont mieux informés de leurs droits. «Pour saisir le médiateur, il faut savoir que le service de médiation existe, et avoir cette information au bon moment», résume-t-elle.

Depuis deux ans, les professionnels des services financiers ont l’obligation de mieux traiter les réclamations de leurs clients, en leur répondant dans un délai de deux mois et en leur indiquant, si la réponse ne les satisfait pas, qu’ils peuvent saisir les services de médiation de l’AMF et de l’ACPR. Cette information étant portée à la connaissance des clients mécontents dans la réponse à leur réclamation, ils ont bien l’info au moment où ils en ont besoin, ce qui explique en partie le recours plus développé à ce service.

D’autant que la médiation ne prive pas des recours en justice si elle échoue ou que le client lésé estime avoir droit à un meilleur dédommagement. Le fait d’explorer cette piste d’indemnisation amiable suspend les délais de prescription, comme le prévoit l’article 2238 du Code de procédure civile, c’est-à-dire qu’il sera toujours possible de faire un procès si la médiation n’aboutit pas.

Un bémol associé à cette meilleure visibilité concerne cependant l’augmentation des réclamations pour lesquelles le médiateur de l’AMF n’est pas compétent. «En théorie ça a l’air simple, le médiateur de l’AMF est compétent dans les domaines de compétence de l’AMF, explique Marielle Cohen-Branche, avec une pointe d’autodérision. Mais allez demander à un client d’une banque quel médiateur est compétent pour son litige, alors que tous ses produits et services sont vendus dans la même agence, voire par la même personne !»

Résultat, la part des réclamations adressées à l’AMF mais ne relevant pas de sa compétence explose, atteignant près de la moitié des demandes reçues en 2014, contre un tiers en 2013 (33%) et un cinquième en 2012 (20%).

«Il faut aller trouver le bon médiateur pour le leur indiquer, poursuit Marielle Cohen-Branche. Par exemple, tous ceux des banques sont sur le site de la Banque de France».

La complexité du fractionnement des champs de compétence et ses conséquences pour les consommateurs sont un problème en France. «En Belgique ou en Finlande, les consommateurs adressent leurs demandes de médiation à un guichet unique», explique la médiatrice de l’AMF qui s’est lancée dans une étude comparative des bonnes pratiques européennes.

Une autre particularité du service de médiation de l’AMF est qu’il n’est pas réservé aux particuliers, mais ouvert à tout client, y compris professionnel. Ainsi, 90% des réclamations dont est saisi le médiateur de l’AMF proviennent de particuliers, mais 10% concernent des litiges entre professionnels. Il peut s’agir de clients institutionnels ou de conseiller en investissement financier (CIF) en litige avec une société de gestion de portefeuille (SGP) ou tout autre prestataire de services d’investissement (PSI), voire avec un émetteur, c’est-à-dire une société cotée ou non émettant des produits financiers (actions, obligations, certificats, warrants…).

«Quand j’ai pris cette fonction, une caisse de retraite réclamait un préjudice d’un million d’euros auprès d’une très belle société de gestion, car rien n’avait été prévu dans leur contrat sur la couverture de change à l’origine de leur perte. Je les ai encouragé à trouver un arrangement, quitte à le présenter comme un « geste commercial », raconte Marielle Cohen Branche. Depuis quelques mois, nous avons un fonds américain en litige avec une société française pour un demi million de dollars. On le traite aussi.»

A l’inverse, en grande professionnelle du droit, la médiatrice de l’AMF sait aussi refuser ses services quand le contexte ne s’y prête pas, au regard des limites de sa « juridiction » qu’elle connaît parfaitement, en tant qu’ancienne magistrate chargée du droit bancaire à la Cour de Cassation et à la Commission des sanctions du gendarme boursier (2003-2011). «Le président d’une grande Cour d’appel de France, qui avait 17 procès sur un même dossier, m’a demandé si je pouvais intercéder à la demande des parties comme médiatrice. Je ne pouvais pas car l’affaire était déjà en justice», explique-t-elle.

Il y a encore du chemin à faire, mais la médiation fonctionne. Les dossiers sont traités par les quatre juristes aguerris de son service. Malgré 45% de réclamations hors de ses compétences, ils ont traité 506 réclamations recevables, après un temps de maturation nécessaire.

«On ne peut pas donner un avis immédiat, ni traiter les réclamations trop tôt, justifie Marielle Cohen-Branche avec pédagogie : Il faut d’abord qu’il y ait un litige avec un préjudice. Je ne peux pas non plus être la première personne à qui ont dit qu’on n’est pas content de sa banque ! Pour saisir le médiateur de l’AMF il faut d’abord avoir écrit à sa banque pour faire une première réclamation.»

C’est logique, même si cette course d’étape a un effet dilatoire en faisant perdre du temps aux épargnants dans le traitement des réclamations. Deontofi.com propose aux épargnants une solution respectant cet impératif tout en accélérant efficacement la réparation de leur préjudice par les institutions financières. En cas de litige, lisez tous nos conseils pratiques ici: Faire une réclamation : un dossier d’assistance aux clients de services financiers sur Deontofi.com.

Ensuite, bon nombre de clients dont les réclamations sont recevables par le médiateur de l’AMF n’y donnent pas suite, souvent parce qu’une solution amiable est trouvée sans réelle phase de médiation. «Le simple fait que le client nous ait écrit et qu’on ait contacté le professionnel aide à régler bien des litiges, confie-t-elle. Quand une banque me dit avoir fait ci et ça, je lui explique qu’il faut pouvoir le prouver. C’est mon réflexe de juge. Dans 90% des cas l’origine du litige porte sur une insuffisance d’information, une mauvaise information ou un mauvais conseil, voire un ordre pas exécuté correctement».

Il faut parfois aussi convaincre les clients, qui n’ont pas toujours raison. «Quelques fois, il y a une faute sans préjudice, explique Marielle Cohen-Branche. D’autres fois une déception, mais sans faute. Par exemple il faut beaucoup de pédagogie pour expliquer aux souscripteurs de fonds qu’il est normal que les opérations soient réalisées à cours inconnu, car on ne pourrait pas les exécuter à cours connu.» Subtilité expliquée par Deontofi.com dans le cadre de la polémique, un peu différente, autour des contrats d’assurance vie à cours connu d’Aviva.

Au final, 96% des avis de la médiatrice de l’AMF dans le règlement des litiges sont acceptés par les deux parties. Alors même que 55% de ces avis ne sont pas favorables aux clients, seuls 6% de ces derniers sont contestés. En revanche, dans 45% des réclamations recevables par le gendarme boursier, les clients obtiennent une indemnisation amiable de leur préjudice.

Cinq minutes pour comprendre :
Retrouvez ici l’interview TV sur ce thème dans l’émission Ecorama du 27/04/2015.