L’Autorité des marchés financiers (AMF) est une source d’information et de documentation précieuse pour comprendre et observer les écarts à la déontologie financière. (photo © GPouzin)

Dans un contexte de baisse des rendements, les réclamations des épargnants ne cessent d’augmenter à la suite de litiges ou d’arnaques dont ils sont victimes, confirme le médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF) dans son rapport annuel présenté récemment. Combien de réclamations sont reçues et traitées par l’AMF ? Quelles sont les principales sources de litiges ? A quoi sert le médiateur et comment le saisir ? Les explications de Deontofi.com.

Cinq minutes pour comprendre :
Retrouvez ici l’interview TV sur ce thème dans l’émission Ecorama du 9/5/2016

1/ Y a-t-il une hausse des réclamations en matière d’épargne et de services financiers ?

Plus qu’une hausse, c’est une explosion. En 2015, les réclamations reçues par le médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF), ont augmenté de 40% (à 1 406 contre 1 001 en 2014). Cette hausse est un phénomène continu depuis quatre ans. « Elle correspond à un doublement des demandes à l’issue de cette période », comme le note Mme Marielle Cohen-Branche, médiateur du gendarme boursier depuis novembre 2011.

Certains pourraient vouloir minimiser cette envolée des réclamations et leur doublement en estimant que 1400 saisines du médiateur de l’AMF, c’est finalement relativement peu dans l’absolu.

La hausse de 40% des réclamations en un an (doublement en trois ans), illustre le mécontentement croissant des épargnants (source AMF).

En réalité c’est énorme, car une très faible proportion des épargnants estimant avoir été lésés par un prestataire de services financiers sont suffisamment informés pour avoir recours aux services du médiateur, et ils sont encore moins nombreux à entreprendre une telle démarche jusqu’au bout. D’autre part, les réclamations auprès du médiateur de l’AMF ne concernent qu’une partie des litiges en matière d’épargne et de produits financiers. Dans près d’un cas sur quatre (531/1406 = 38%) les réclamations auprès du médiateur de l’AMF sont d’ailleurs irrecevables car elles ne relèvent pas de ses compétences mais surtout de celui des banques et des assurances, à côté de ceux relevant du domaine bancaire ou des assurances, sans compter les arnaques financières relevant de l’escroquerie pure et simple pour lesquels aucun médiateur ne peut rien faire.

Pour avoir un ordre de grandeur plus pertinent des interrogations et problèmes liés à l’épargne et aux services financiers en général, on peut se référer au nombre d’appels reçus par la plateforme Assurance Banque Epargne Info Services, qui avait reçu plus de 350 000 appels en 2014.

Beaucoup d’appels peuvent concerner des problèmes de moyens de paiement ou d’assurance qui n’entrent absolument pas dans le champ d’intervention du gendarme boursier, mais la plateforme ABE Info Services a tout de même reçu près de 15 000 appels (14 500) relatifs à la bourse et aux produits financiers en 2015 (selon le communiqué commun des autorités).

2/ Quels sont les principaux sujets de réclamation des épargnants auprès du médiateur de l’AMF ?

« Quelle information avez-vous fournie à votre client pour qu’il puisse mesurer le risque qu’il allait prendre ? », s’enquiert Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF), auprès des prestataires quand leurs clients s’estiment lésés. (photo © GPouzin)

L’analyse des réclamations et des saisines traitées par le médiateur de l’AMF est très intéressante, car elle met en lumière des domaines spécifiques à l’origine d’une forte concentration de litiges, comme l’épargne salariale ou le trading sur Internet, mais aussi des tendances concernant les mauvaises pratiques et les dérives de déontologie financière que l’on retrouve à l’origine de nombreuses déceptions ayant causé un préjudice aux épargnants lésés. Sur l’ensemble des dossiers de médiation clôturés en 2015 (364 contre 276 en 2014, soit + 32 %), un peu plus de la moitié (57%) concerne la mauvaise exécution d’une opération, y compris les cas de non restitution des fonds (23% des défauts d’exécution, soit 13% des dossiers).

La seconde catégorie d’entorses à la déontologie financière concerne la mauvaise information ou le mauvais conseil. Dans ce registre, on retrouve toute la palette des mauvaises pratiques auxquelles les épargnants pourraient échapper en lisant plus souvent Deontofi.com, puisqu’elles se répartissent entre les pratiques commerciales agressives (10%), l’insuffisance d’information sur les frais (7%), les autres défauts d’information (6%), notamment sur les risques, ou encore les conseils en investissement inappropriés (5%). Comme l’explique Marielle Cohen-Branche dans son rapport annuel 2015, elle constate souvent ces lacunes dans ses missions de médiations en demandant aux prestataires financiers : « Quelle information avez-vous fournie à votre client pour qu’il puisse mesurer le risque qu’il allait prendre ? », ou « Transmettez-moi le questionnaire MIF qui a dû vous permettre d’évaluer la connaissance, l’expérience et les objectifs de votre client ». Au total, plus de 35 % des dossiers de médiation concernent la problématique d’une information, d’une alerte ou d’un conseil jugé inadéquat ou insuffisant par un client.

3/ Concernant les arnaques au trading Forex, l’AMF peut-elle vraiment intervenir ?

C’est une bonne question, car les lecteurs de Deontofi.com savent bien que la quasi-totalité des arnaques au trading sur Internet sont de pures escroqueries, mises en œuvre par des organisations criminelles qui ne relèvent pas de la compétence de l’AMF, puisque ce ne sont pas de réels prestataires de services en investissements.

Les litiges de trading Forex traités par le médiateur de l’AMF concernent exclusivement de vrais courtiers agréés chez lesquels les épargnants se font aussi plumer. Ces litiges ont quadruplé en trois ans, avec 228 demandes de médiations en 2015 contre 141 en 2014, 88 en 2013 et 58 en 2012. « Les résultats obtenus avec les sociétés agréées sont très bons » explique Marielle Cohen-Branche (les intermédiaires qui ne sont pas doivent être dénoncées au Parquet du tribunal, puisqu’il s’agit d’un délit pénal spécifique).

Sur les dossiers de litiges liés aux intermédiaires de trading Forex légaux clôturés en 2015, la médiatrice de l’AMF a émis 42 recommandations favorables à l’indemnisation des épargnants lésés, avec des compensations financières allant de de 200 € à 52 700 €, avec un remboursement moyen supérieur à 9 000 €.

Mais pour la médiatrice de l’AMF, ce n’est pas satisfaisant, compte tenu des ravages de ce fléau avec lequel les épargnants continuent à se faire plumer. Il faut souligner sur ce point l’offensive des autorités financières et judiciaires pour que les publicités sur Internet ave des slogans du type « Devenez trader en 30 minutes » ne puissent plus être « proposée fallacieusement et inciter des dizaines de milliers de consommateurs, aussi vulnérables que crédules, à voir en quelques clics toute leur épargne, parfois même celles de leurs enfants, partir en fumée », rappelle encore Marielle Cohen-Branche dans son rapport annuel.

4/ Y a-t-il vraiment beaucoup de réclamations concernant l’épargne salariale ?

L’épargne salariale ne présente heureusement pas les mêmes risques que le trading sur devises. En soit, ce n’est pas une arnaque. Mais ce segment des produits financiers est une source de réclamations car il échappe à beaucoup d’obligations d’informations et de protection des épargnants existant pour d’autres produits d’épargne collective. Or, d’un autre côté, les Fonds communs de placements d’entreprise (FCPE) sont proposés dans des plans d’épargne d’entreprise (PEE) accessibles à un large public de salariés mal informés de leurs caractéristiques et des spécificités de ces dispositifs.

Les frais cachés de l’épargne salariale, défauts d’information et malentendus sur son fonctionnement suscitent des réclamations croissantes des épargnants (source AMF).

Résultat, c’est une source croissante de malentendus, déceptions et litiges. Les réclamations à l’AMF sur ce sujet ont été multipliées par 14 en trois ans, avec 271 dossiers reçus en 2015 contre 117 en 2014, 42 en 2013 et 19 en 2012. Il faut un peu nuancer cette tendance en raison d’un report de 111 dossiers de réclamations déclarés à l’AMF dès 2014 concernant des litiges sur des demandes de remboursement pour lesquelles les clients mécontents n’avaient pas fait de réclamation officielle auprès du teneur de compte de leur épargne salariale, ce qui rendait leur demande de médiation irrecevable tant qu’ils n’avaient pas reçu une fin de non recevoir officielle de leur teneur de compte.

Les sources de réclamations en matière d’épargne salariale restent principalement liées aux frais de tenue de compte, aux déblocages anticipés, aux opérations de transfert et d’arbitrage, et à l’affectation de l’intéressement ou de la participation.

Sur les dossiers d’épargne salariale clôturés en 2015, la médiatrice de l’AMF a rendu 62 recommandations favorables aux épargnants, dont 51 avec une recommandation de compensation financière allant de 8 à 34 134 €, avec une moyenne de 2081 €.

Le problème de l’épargne salariale est lié de longue date à son statut particulier un peu en dehors de la compétence de l’autorité boursière, que ce soit en terme de réglementation ou de supervision. Mais c’est en train de changer, notamment grâce au travail de la médiatrice de l’AMF qui est à l’origine de nouvelles obligations d’information des épargnants-salariés dans la loi Macron. Dentofi.com reviendra bientôt sur ce problème.

5/ En dehors du trading et de l’épargne salariale, y a-t-il d’autres sujets de réclamation des épargnants ?

Oui, bien sûr. Sur les 1400 réclamations reçues par la médiatrice, il faut d’abord préciser qu’un gros tiers (38%) était irrecevable car ne relevant pas de la compétence de l’AMF. Mais sur les 866 réclamations recevables, plus de 40% concernaient d’autres sources de litiges que le trading ou l’épargne salariale. Comme on l’a vu, beaucoup de litiges sont dus à une insuffisance d’information ou à un problème d’exécution par rapport aux instructions des clients, en particulier dans le cadre de la gestion de leur compte titres ou de leur Plan d’épargne en actions.

Du côté de l’insuffisance d’information, il y avait eu pas mal de problèmes avec les introductions en Bourse de start-ups sur le marché déréglementé Alternext, qui avaient donné lieu à des litiges. Dans sont rapport 2015, la médiatrice observe un petit progrès d’information de la part des courtiers et intermédiaires boursiers « sur le fait que ce marché n’est pas réglementé, mais aussi sur le fait que les valeurs introduites sur ce marché par voie de placement privé ne bénéficiaient pas d’un prospectus visé par l’AMF? ».

D’autres sujets de malentendus tiennent parfois simplement au manque de connaissances des intermédiaires ou des clients face à la complexité de certaines situations. Dans son rapport 2015, Marielle Cohen-Branche mentionne notamment les problèmes liés à la gestion d’un compte titre démembré ou en indivision après une succession. « Les épargnants, et parfois même les établissements financiers, font la confusion entre compte-titres démembré et compte-titres en indivision, explique-t-elle. À l’issue d’une succession, certains héritiers deviennent par exemple usufruitiers (souvent le conjoint survivant) et d’autres nus-propriétaires (souvent les enfants). On parle alors d’un compte-titres démembré, les comptes en nue-propriété étant ici en indivision. »

Le fonctionnement des comptes joints peut aussi donner lieu à des malentendus : «  à l’opposé de l’indivision, dans l’hypothèse d’un compte joint, en application du principe de solidarité active défini aux articles 1197 et suivants du code civil, chaque titulaire dudit compte a la capacité et le pouvoir de faire fonctionner le compte à sa seule et unique signature. Cette règle s’applique également dans le cas spécifique d’un compte-titres joint  ».

La médiatrice de l’AMF reçoit aussi des réclamations dans le cadre des PEA, où beaucoup de malentendus surviennent autour de la gestion des titres au nominatif pur, surtout dans le cas de sociétés non cotées, notamment au regard de leur éligibilité ou non au PEA, etc.

Comme on peut le constater, les sources de réclamations des épargnants sont multiples et pas toujours liées à une mauvaise intention ou une malhonnêteté des intermédiaires. Il y a bien sûr des arnaques et des escroqueries, mais il y a aussi énormément de situations particulières et de règles complexes qui nécessitent davantage d’explication, d’information et même de formation, pour les épargnants comme pour les professionnels.

Comment saisir le médiateur de l’AMF ?

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