Au sein de l’Autorité des marchés financiers (AMF), le service de la médiation est celui qui apporte l’assistance la plus concrète et la plus salutaire aux épargnants en cas de litige avec leur banque, société de gestion ou intermédiaire financier. La présentation de son rapport annuel 2013, par Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’AMF, était l’occasion pour Deontofi.com de rappeler les principaux sujets de réclamation et les arnaques les plus nocives.

Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF) traite avec succès les réclamations des épargnants lésés. (photo © GPouzin)

« Le médiateur de l’AMF est plus connu mais pas mieux connu », explique Marielle Cohen-Branche, titulaire de cette fonction depuis fin 2011, en préambule de la présentation de son rapport annuel, jeudi 22 mai 2014, dans les locaux de l’AMF, place de la Bourse. Les litiges soumis au médiateur boursier par des épargnants mécontents (individuels ou sociétés) ont encore augmenté de 20% en 2013, pour atteindre 907 demandes de médiation, soit un quasi-doublement par rapport aux 500 demandes enregistrées en 2011. Une partie de cette flambée est liée aux mauvaises surprises que les épargnants découvrent sur des placements qu’on leur a vendus avec des vices cachés, révélés par la crise.

Le recours accru au médiateur boursier est aussi lié à une meilleure information des épargnants mécontents. « Depuis le 1^er septembre 2012, tous les acteurs financiers sont tenus de répondre aux réclamations de leurs clients en leur indiquant les coordonnées du médiateur auquel s’adresser s’ils ne sont pas satisfaits de la réponse qui leur est donnée, rappelle Marielle Cohen-Branche. Le fait d’avoir cette information au moment où les gens en ont besoin est très utile.» Alors qu’ils n’obtenaient souvent aucune réponse à leur réclamation et qu’ils ignoraient souvent l’existence d’un médiateur boursier, les clients des banques sont aujourd’hui mieux informés sur leurs droits. Ce progrès explique en partie le recours accru au médiateur.

«Mais le médiateur n’est pas mieux connu, nuance aussitôt Marielle Cohen-Branche, car j’ai aussi un doublement des demandes de médiation hors de mon champ de compétence.» Le médiateur de l’AMF n’est compétent que pour les litiges portant sur les produits et services financiers supervisés par cette autorité, ce qui exclut par exemple les litiges du domaine bancaire (crédits, comptes courants, moyens de paiement…), en matière d’assurance (y compris les placements en assurance vie), et en matière fiscale. Pour le médiateur de l’AMF, la confusion qui égare les épargnants mécontents n’est pas liée à l’insuffisance d’information. «Les modalités d’organisation de la médiation sont cloisonnées, explique-t-elle, alors qu’un même conseiller financier ou bancaire peut vendre des placements en assurance et donner des conseils fiscaux. Le fait que les consommateurs n’aient pas le même médiateur pour les litiges liés à un même interlocuteur est un problème structurel. Par exemple en Grande Bretagne l’ombudsman [médiateur en français] est compétant dans ces trois domaines.» Il est vrai que le médiateur de l’épargne britannique bénéficie de moyens sans commune mesure avec ceux dédiés en France la résolution spécifique de ces litiges. « Nous sommes 7, ils sont 4000 », glisse Marielle Cohen-Branche avec une once d’admiration.

Pour « réduire le taux de désespérance » des épargnants mal orientés, en cas de litige sur lesquels elle n’a aucune prise, Marielle Cohen-Branche et son délégué François Denis Du Péage tentent de les réorienter au plus vite vers les médiateurs compétents, par exemple celui de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) pour les questions bancaires et d’assurance, ou le médiateur des impôts pour les litiges purement fiscaux.

En 2013, le service de médiation de l’AMF a ainsi traité 883 demandes, dont 313 éconduites car hors de son champ d’intervention. Attention, même quand le sujet de réclamation relève bien du domaine boursier, le médiateur ne peut négocier une solution amiable avec un établissement non autorisé à opérer en France, ce qui est le cas de la plupart des escrocs du Forex (trading sur devises). Sur les 313 réclamations qu’il ne peut traiter, le médiateur boursier en transmet ainsi 15% directement au procureur en vue de poursuites pénales. Malheureusement beaucoup de ces fraudes ne feront l’objet d’aucune sanction, la justice appréciant librement l’opportunité d’engager des poursuites ou pas.

Parmi les 883 réclamations traitées, 137 ont par ailleurs été abandonnées par les épargnants, dont 47 pour absence de preuve. Restent 400 dossiers de réclamation instruits par le médiateur jusqu’au bout en 2013. Là encore, attention ! Lorsqu’une réclamation est recevable par le médiateur, ses vérifications ne révèlent pas toujours une faute des professionnels justifiant indemnisation du client.

« Sur 400 médiations réalisées en 2013, 44% des avis rendus sont favorable aux épargnants, et ils sont suivis dans 80% des cas par les parties, explique Marielle Cohen-Branche. Et sur les 56% d’avis défavorables aux épargnants, l’avis du médiateur n’est contesté que dans 6% des cas ». On en déduit que 94% des épargnants voyant leur demande d’indemnisation rejetée par le médiateur ne contestent pas son avis. Un véritable exploit, car cela suppose d’expliquer à ces clients mécontents, avec autant de pédagogie que de diplomatie, que leur déception relève plus d’une incompréhension que d’une irrégularité.

Si le fonctionnement de la médiation boursière est satisfaisant sur la forme, le bilan des dossiers examinés révèle néanmoins toujours des pratiques financières inadmissibles sur le fond. « Il y a des choses qui me préoccupent et que j’ai découvert », confie Marielle Cohen-Branche avant de commenter quelques thèmes parmi ceux identifiés dans son rapport annuel 2013 : les escroqueries quasi-systématiques du Forex (trading sur devise), les filouteries et chausse-trappes des FCPI (souvent « légalement trompeurs ») et l’opacité de l’épargne salariale (moins surveillée par l’AMF que bien d’autres placements).

Outre des articles promis sur les trois thèmes précités, Deontofi.com reviendra très prochainement sur d’autres thèmes abordés à l’occasion de cette réunion, notamment les efforts de la Direction des relations avec les épargnants (DREP) de l’AMF et de sa directrice, Natalie Lemaine, pour lutter contre les ravages des placements bidon en biens divers (manuscrits anciens, œuvres d’art, vin, etc.).

Les lecteurs intéressés, ou eux-mêmes confrontés à des litiges financiers, sont aussi invités à relire les articles déjà publiés par Deontofi.com pour mieux connaître leurs droits et à formaliser leur réclamation de manière efficace.

Quelques articles à lire sur Deontofi.com pour reconnaître et éviter les arnaques:

1. L’AMF dénonce les escrocs du trading sur devises Forex !
2. Comment se faire plumer sur le Forex : les dangers du trading sur devises !
3. Effet de levier = effet de râteau. Perdre dix fois sa mise sur le Forex !
4. Attention, le placement vin n’est pas liquide !

Tout savoir pour obtenir réparation en cas de litige.

1. Comment faire une réclamation ? Les conseils de de Deontofi.com.
2. Réclamer quoi à qui ? Le mode d’emploi de Deontofi.com
3. Comment le médiateur de l’AMF traite les réclamations des épargnants ?
4. Comment saisir le médiateur de l’AMF en cas de litige ?
5. Tous les articles de Deontofi.com traitant de sujets liés aux réclamations et litiges.
6. Quelques sujets de litiges avec nos modèles de courriers de réclamations.
   • – Banque : demande de remboursement en cas de fraude sur carte bancaire.
   • – Assurances : demande de résiliation d’une assurance habitation.
   • – Crédit : quand la banque accuse à tort un client de ne pas rembourser.