Victimes d’une envolée des fraudes à la carte de crédit, les consommateurs sont désemparés pour y échapper ou se faire rembourser. Gilles Pouzin, journaliste fondateur de Deontofi.com, livre les conseils les plus consultés par les internautes pour se défendre en cas de fraude, ici dans l’émission Intégrale Placements du 26/7/2016 sur BFM Business TV.

Au sommaire: face à la multiplication des fraudes sur leurs cartes de crédit, les consommateurs sont désemparés et les banques souvent réticentes à rembourser. Quels sont les différents types de fraudes et arnaques dont les consommateurs sont victimes sur leur carte bancaire ? Dans quels cas la responsabilité de la banque peut être invoquée ? Quels sont les cas où la loi oblige les banques à rembourser leurs clients victimes de fraude aux moyens de paiement ? Comment procéder pour être indemnisé ? Toutes les réponses avec Gilles Pouzin, journaliste fondateur de Deontofi.com, sur le site de la déontologie financière et dans les émissions Ecorama, sur Boursorama, et Intégrale Placements sur BFM Business TV.

Les fraudes sur les cartes de crédit via des sites étrangers s’envolent : 300 millions d’euros arnaqués aux clients en 2015 !

Les fraudes à la carte de crédit sont un véritable fléau. Et elles explosent, contrairement à la communication rassurante des autorités sur leur diminution. En fait, la diminution du taux de fraude ne concerne pratiquement que les fraudes aux distributeurs ou chez les commerçants français, dont les terminaux de paiements sont fort heureusement de plus en plus sûrs. Mais pour ce qui concerne les paiements à distance, et les fraudes à distance sur votre carte de crédit sans aucune intention de paiement, c’est la Bérézina !

Les fraudes sans vol ni perte de cartes sont beaucoup plus nombreuses et en augmentation, dans les opérations de paiement à distance, avec un taux de 228 fraudes pour 100 000 transactions, selon le dernier rapport de l’Observatoire de la sécurité des cartes de paiement (OSCP). « Les paiements à distance représentent toujours la majeure partie de la fraude en montant (66,5 %) alors qu’ils ne constituent que 11,6 % du montant total des paiements au niveau domestique », précise l’OSCP.

Bien sûr, les escrocs utilisent surtout des sites implantés à l’étranger, pour ralentir les enquêtes et se protéger des poursuites, de préférence dans des pays facilitant le blanchiment de leurs fraudes, plutôt qu’en France. « La fraude sur les transactions transfrontalières continue à augmenter de façon significative, pour approcher les 300 millions d’euros en 2015, soit une progression de 30 millions d’euros sur un an [ndlr +11%], portant le taux de fraude à 0,372 % [ndlr 372 fraudes pour 100 000]. Cette progression affecte principalement les cartes de porteurs français utilisées à l’étranger, pour lesquels la fraude atteint 190 millions d’euros », explique l’OSCP.

Face à ces menaces, les consommateurs doivent d’abord se montrer extrêmement vigilants, en particulier avec l’utilisation des outils de communication par Internet et téléphone mobiles dits « intelligents », ou « smartphones », un peu par abus de langage.

Gare au smartvol, le piratage de votre smartphone pour piller vos comptes !

Qu’il s’agisse de vos contacts, votre agenda, vos échanges de courriels ou sur les réseaux sociaux, les sites que vous consultez, les commerces ou endroits que vous visitez, les emplacements où vous êtes selon la géolocalisation de votre GPS intégré, ou les mots de passe d’accès à vos comptes bancaires, le smartphone est de plus en plus la clé d’accès à vos données les plus précieuses.

Mais la prévention ne suffit pas toujours, car même en faisant preuve d’une grande vigilance, n’importe qui peut être victime d’une fraude à la carte de crédit, y compris sans avoir jamais effectué le moindre paiement sur Internet.

En cas de fraude, des recours sont souvent possibles. Souvent, les victimes peuvent être intégralement remboursées par leur banque dans les cas prévus par la loi, en effectuant une réclamation argumentée selon les modalités prévues par le Code monétaire et financier. Mais pour cela, il faut déjà savoir de quel type de fraude on a été victime, et si elle engage la responsabilité de la banque.

Selon le type de fraude, vous pouvez être remboursé par votre banque

Il existe deux grandes familles de fraudes autour des paiements par carte bancaire. Celle qui nous intéresse en premier lieu concerne les fraudes aux moyens de paiement, impliquant une utilisation frauduleuse d’une carte bancaire, par exemple quand on vous vole votre carte, ou quand vous êtes victime d’un débit frauduleux contre votre volonté, alors que votre carte est encore avec vous, ce qui peut arriver avec les méthodes de contrefaçon, piratages bancaires ou autres défaillances de la sécurité de ces moyens de paiement. Cette première catégorie engage la responsabilité de la banque, censée sécuriser les moyens de paiement qu’elle met à disposition de ses clients.

La seconde grande famille de fraudes avec les cartes bancaires concerne les paiements effectués volontairement par les clients au profit de commerçants, arnaqueurs ou escrocs, qui trompent leur consentement, ou qui ne livrent pas les biens et services correspondant aux paiements. Cette seconde catégorie relève des litiges commerciaux, ou d’escroqueries et tromperies, qui n’impliquent pas de défaillance du moyen de paiement et n’engagent pas la responsabilité de la banque.

En cas de vol de sa carte, la responsabilité du client est plafonnée à 150 euros avant opposition, et zéro dès qu’il a fait opposition.

En cas de vol de sa carte, le premier réflexe est d’appeler le centre d’opposition interbancaire au numéro 0 892 705 705 (coût 0,35€/min) ou depuis l’étranger avec le numéro +33 442 605 303 (non surtaxé). Avant d’avoir fait opposition, la responsabilité du client est néanmoins limitée à 150 euros par l’article L133-19 du Code monétaire et financier qui précise que « En cas d’opération de paiement non autorisée consécutive à la perte ou au vol de l’instrument de paiement, le payeur supporte, avant l’information prévue à l’article L. 133-17 [ndlr, avant opposition], les pertes liées à l’utilisation de cet instrument, dans la limite d’un plafond de 150 euros ». Le client est même dégagé de toute responsabilité en cas de vol ou perte s’il n’y a pas eu d’utilisation de son code secret (votre code PIN à quatre chiffres à ne jamais divulguer).

Les clients victimes de débits frauduleux sans perte ni vol de leur carte bancaire doivent être remboursés, c’est la Loi !

Sur ce point, la loi est très claire : tant qu’un client est en possession de sa carte de crédit, ni perdue ni volée, il n’a aucune responsabilité en cas de débit frauduleux et sa banque doit le rembourser dans les meilleurs délais en cas de contestation. Comme le précise le paragraphe II de l’article L133-19 du Code monétaire et financier : « La responsabilité du payeur n’est pas engagée si l’opération de paiement non autorisée a été effectuée en détournant, à l’insu du payeur, l’instrument de paiement ou les données qui lui sont liées. Elle n’est pas engagée non plus en cas de contrefaçon de l’instrument de paiement si, au moment de l’opération de paiement non autorisée, le payeur était en possession de son instrument ».

Inutile de porter plainte, la banque doit rembourser les débits frauduleux en cas de réclamation par courrier recommandé.

L’article L133-18 du Code monétaire est très clair sur ce point : « En cas d’opération de paiement non autorisée signalée par l’utilisateur dans les conditions prévues à l’article L. 133-24, le prestataire de services de paiement du payeur rembourse immédiatement au payeur le montant de l’opération non autorisée et, le cas échéant, rétablit le compte débité dans l’état où il se serait trouvé si l’opération de paiement non autorisée n’avait pas eu lieu ».

Pour se faire rembourser en cas de fraude, il faut adresser à sa banque un courrier recommandé avec accusé de réception (RAR), dans lequel on fait l’inventaire des débits contestés, en demandant leur remboursement avec celui des frais que ces débits frauduleux auraient pu occasionner, par exemple en cas de découvert ou autre dysfonctionnement du compte lié aux débits frauduleux. Deontofi.com propose différents modèles de courrier très efficaces pour effectuer cette démarche selon les situations et les types de fraude.

L’utilisation d’un code envoyé par SMS, qui peut être détourné, n’est pas une preuve que le client ait autorisé le paiement.

Les banques tentent de renverser la charge de la preuve, en s’abritant par exemple derrière l’envoi du code d’authentification par SMS, pour mettre en doute la version des victimes de ces nouvelles fraudes par carte de crédit, en affirmant qu’elles ont bien validé ces transactions avec l’utilisation du code reçu par SMS. L’utilisation du code d’authentification par SMS n’empêche pas les fraudes par piratage ou détournement de ces codes. Les banques ont sont d’ailleurs conscientes, comme le confirme le médiateur de la Fédération bancaire française dans son dernier rapport annuel : « Cette année encore, le détournement du code sécurisé par le changement et l’utilisation d’une nouvelle carte SIM du téléphone portable lié à un défaut de sécurité de la part de certains opérateurs téléphoniques, a continué à nourrir de nombreuses contestations ».

Or, la loi est encore très claire sur ce point, en précisant que « L’utilisation de l’instrument de paiement telle qu’enregistrée par le prestataire de services de paiement ne suffit pas nécessairement en tant que telle à prouver que l’opération a été autorisée par le payeur ou que celui-ci n’a pas satisfait intentionnellement ou par négligence grave aux obligations lui incombant en la matière », selon le second alinéa de l’article L133-23 du Code monétaire.

Même si elle conteste la fraude évoquée dans une réclamation, la banque doit d’abord rembourser, puis prouver que la version du client est fausse.

En cas de contestation, la loi prévoit que la banque doit d’abord rembourser. Si la banque met en doute la déclaration de son client, ce n’est pas à lui de prouver les défaillances dont il a été victime, ni de porter plainte ou quoi que ce soit. Comme le rappelle l’article L133-23 du Code monétaire et financier : « Lorsqu’un utilisateur de services de paiement nie avoir autorisé une opération de paiement qui a été exécutée, ou affirme que l’opération de paiement n’a pas été exécutée correctement, il incombe à son prestataire de services de paiement [donc à la banque, ndlr] de prouver que l’opération en question a été authentifiée, dûment enregistrée et comptabilisée et qu’elle n’a pas été affectée par une déficience technique ou autre ».

Si votre banque refuse de rembourser une fraude sur carte de crédit, un tribunal peut la condamner à payer comme la loi le prévoit.

Comme dans les fraudes avec détournement du code d’authentification envoyé par SMS, la justice a déjà estimé que le fait que le système de paiement de la banque « soit doté d’un dispositif de sécurité et d’identification renforcé » ne suffit pas à prouver que la fraude n’aurait pu être commise que par une négligence des clients.

En cas de refus de remboursement d’un débit frauduleux, il faut donc persévérer. D’abord vous pouvez envoyer une réclamation en courrier RAR en suivant les étapes et modèles de courrier de Deontofi.com. Si cela ne suffit pas, vous pouvez solliciter l’aide d’une association de consommateurs comme l’UFC Que Choisir, ou l’Association pour l’Information et la Défense des consommateurs salariés (INDECOSA – CGT) et l’Association Force Ouvrière Consommateurs (AFOC), qui ont des représentants à l’Observatoire de la sécurité des cartes de paiement (OSCP), mieux placés que d’autres pour ce type d’intervention. Enfin, face à une banque qui refuserait catégoriquement de rembourser des débits frauduleux au mépris de vos réclamations amiables, vous pouvez faire un procès pour réclamer l’indemnisation de votre préjudice avec l’aide d’avocats expérimentés dans ce domaine comme le cabinet Lecoq Vallon – Feron Poloni.

Vous avez aimé cet article, partagez-le sur les réseaux sociaux pour aider les clients des banques à mieux se défendre !

Cinq minutes pour comprendre :
Retrouvez ici l’interview de Deontofi.com sur ce thème dans l’émission Intégrale Placements sur BFM Business TV du 26/7/2016 et dans Ecorama sur Boursorama du 7/7/2015

Lire aussi sur ce sujet :

• Gare au Smartphone, c’est la clé du Smartvol pour piller votre compte en banque !
• Dans quels cas peut-on se faire rembourser une fraude sur sa carte de crédit ?
• Fraude aux cartes de crédit avec code SMS, les banques doivent rembourser !
• Dossier et sommaire : Fraudes sur cartes bancaires, comment se faire rembourser avec Deontofi.com