1- Dans quel cas saisir le médiateur de l’AMF ? Même s’il fonctionne très différemment de la justice, le service de médiation de l’AMF en partage l’approche juridique. Pour avoir une chance d’obtenir gain de cause par le biais d’une médiation de l’AMF, il faut réunir au minimum quatre conditions :

• que votre préjudice entre dans le champ d’intervention de l’AMF ;

• que votre préjudice ait un lien direct avec la faute d’une société ou personne que vous en estimez responsable ;

• que vous apportiez la preuve de votre préjudice et de son lien avec la faute dénoncée ;

• que votre litige ne fasse pas déjà l’objet d’une procédure judiciaire. Concernant le champ d’intervention du médiateur de l’AMF, ce dernier rappelle d’abord qu’il «n’est pas compétent en matière fiscale, d’assurance-vie et d’opérations bancaires (agios, prêts, découverts, etc.). De plus, le médiateur ne se prononce pas sur l’intérêt que présente un placement particulier». Il précise qu’il «intervient dans le cadre de tout litige concernant le fonctionnement des marchés comme l’information des investisseurs, l’exécution des ordres (délais, contenu) les problèmes de gestion de portefeuille ou de tenue de compte conservation». Si vous avez un doute sur la nature de votre litige, appelez d’abord le service Assurance banque épargne (ABE), pôle de renseignement commun à l’AMF et à l’Autorité de contrôle prudentiel, qui supervise les activités bancaires et d’assurance. Il vous aidera à y voir clair et vous orientera vers le bon médiateur concerné.

Par Internet : www.abe-infoservice.fr ou par téléphone : 0811 901 801.

2 – Comment constituer votre dossier ?

Malheureusement de nombreuses situations sont très confuses et le médiateur de l’AMF constate «une ignorance ou même une incompréhension des épargnants, souvent légitime, face à une réglementation complexe, évolutive et peu souvent explicitée». Par exemple des épargnants ignorent parfois être victime d’un comportement fautif, tant il est banalisé (comme le défaut de conseil et les conseils inappropriés), tandis que d’autres croient de bonne foi être victime d’une faute qui n’en est pas une (comme le traitement des ordres d’achat et vente à cours inconnu). Pour constituer votre dossier de réclamation il faut donc être très méthodique. Identifiez d’abord votre préjudice en répondant à ces questions : en quoi vous estimez-vous lésé ? quelle réparation demandez-vous (l’annulation d’une opération, un dédommagement…) ? quel est le montant de votre préjudice (une perte, une absence de gain promis, des frais indus) ? qu’est-ce qui a été fait et n’aurait pas dû l’être (une opération sans votre accord), ou qu’est-ce qui n’a pas été fait et qui aurait dû l’être (on vous a fait miroiter un gain sans indiquer les risques) ? qui estimez-vous responsable du fait à l’origine de votre préjudice et pourquoi ? pour quelle raison estimez-vous que votre préjudice est directement causé par le comportement de la personne ou de la société mise en cause ? Ensuite, rédigez la chronologie, décrivez de façon concise, claire et précise l’enchaînement des faits ayant abouti à votre préjudice. Rassemblez les «pièces» (c’est ainsi qu’on appelle les éléments de preuve), démontrant la véracité de votre récit (relevés de compte ou d’opération, documents officiels ou publicitaires remis, contrats signés, échanges de courriers ou de courriels, captures d’écran sur internet, etc.).

3 – À quel moment saisir le médiateur de l’AMF ?

Les méandres de la finance ne sont pas faits pour simplifier les réclamations des clients auprès de leurs prestataires. Pendant longtemps, beaucoup ne recevaient pas de réponses. Depuis septembre 2012 les établissements financiers (banques, courtiers, assureurs, etc.) ont l’obligation de répondre aux réclamations de leurs clients dans un délai de deux mois maximum. C’est un progrès, mais cela peut sembler bien long quand on s’estime victime d’une erreur ou d’une injustice dont on réclame réparation, d’autant qu’il faut surveiller les fameux «délais de prescription» au-delà desquels aucune action en justice n’est possible (trois ans au pénal, cinq ans au civil, dans la plupart des cas). Attention donc à ne pas perdre de temps ! Pour ne pas être débordé de cas qui auraient pu se régler sans son intervention, le médiateur de l’AMF requiert que vous ayez effectué une réclamation auprès de votre prestataire avant votre demande de médiation. Les médiateurs de banques ou de compagnies d’assurance exigent aussi que vous aillez préalablement épuisé tous les autres recours internes. Même si cela peut sembler une diversion pour vous faire languir, c’est aussi logique en termes de partage et de hiérarchie des pouvoirs. Pour gagner du temps, nous vous conseillons d’envoyer votre réclamation à la personne directement concernée (par exemple le directeur de votre agence, le service client de votre courtier, etc.) en lui signalant que vous en adressez directement une copie «à titre informatif et préventif» (et non en demande de médiation), au président de la société en cause, à son médiateur, et à celui de l’autorité compétente (AMF par exemple). Si votre courrier est clair, vous aurez généralement une réponse rapide et argumentée, sur la base de laquelle vous pourrez décider de porter votre préjudice à un niveau supérieur s’il n’est pas réglé. Si vous voulez profiter de la médiation de l’AMF, ne lancez pas en même temps une action contentieuse en justice, car le médiateur ne pourrait plus intervenir sur votre affaire. À l’inverse, depuis une loi du 17 juin 2008, l’intervention du médiateur de l’AMF (ou de tout autre médiateur) suspend le délai de prescription pour agir en justice, jusqu’à la fin de sa mission.

4 – Comment contacter le médiateur de l’AMF ?

Vous pouvez contacter le médiateur par courrier :
M^me Marielle Cohen-Branche
Médiateur de l’AMF (Autorité des marchés financiers)
17, place de la Bourse
75082 Paris cedex 02

Lire les modalités pour saisir le médiateur de l’AMF.
À lire pour en savoir plus : Livret «S’informer sur… Le médiateur de l’AMF»