Avec la banalisation des relations à distance, on oublie parfois le bon sens en matière de sécurité numérique. Tant d’individus se font arnaquer ou tromper par des usurpations d’identité ou des démarchages d’intermédiaires fantômes, sans existence réelle. Il en va de même pour gérer ses placements. Certes, il est pratique de pouvoir échanger des informations avec son courtier ou sa banque par courriel, mais les e-mails ne sont pas un moyen de communication 100% fiable pour plusieurs raisons.

Un courriel peut rester dans la boîte de réception de votre interlocuteur, voire aller directement dans sa boîte de pourriels (spam), échappant à son attention, et ils peuvent même « techniquement » se perdre dans les méandres postaux d’Internet (oui ça arrive !).

Quand il s’agit de gérer vos placements, il est donc essentiel de vous assurer que vos instructions, ou questions, soient bien transmises et reçues par leur destinataire. Pour cela le courriel n’est pas suffisant, il faut demander des accusés de réception, vérifier par téléphone, et surtout le cas échéant transmettre ses instructions directement par le biais des interfaces Internet, sur ordinateur ou avec les applis pour smartphone. Cela dit, ces interfaces ne sont pas 100% fiables non plus, et il faut savoir décrocher son téléphone en cas de doute.

Identifier le canal pertinent pour transmettre ses instructions

(Extraits du rapport annuel 2020 de la médiation de l’AMF p.17)

Savoir que certains canaux de transmission sont proscrits

Dans un dossier reçu en 2020, un épargnant reprochait à sa banque de ne pas avoir pris en compte ses instructions de sécuriser ses actifs sur des supports sans risque, transmises par courriel ; celles-ci ayant été exécutées près d’une semaine plus tard. Il résultait de cette exécution tardive un préjudice de 16 000 euros, correspondant au différentiel de cours entre sa demande initiale et l’exécution de ses ordres.

Après avoir interrogé l’établissement mis en cause, le médiateur a observé qu’outre le fait que les instructions du client manquaient de précision, les ordres transmis par courriel n’étaient pas recevables, ce qui était très clairement précisé dans les dispositions de la convention de compte : « Les ordres peuvent être transmis en face à face, en agence, par courrier postal ou par le biais des services en ligne décrits dans la convention de compte de dépôt, à savoir : plateformes téléphoniques, internet ou internet mobile. […] La transmission d’ordres par courrier électronique (e-mail) est interdite. » Toutefois, dans cette affaire, l’absence totale de réaction de la banque a justifié un dédommagement partiel, à hauteur du partage des responsabilités entre la banque et le client, soit 50 % de la perte subie (sur ce sujet, voir page 23, point Revenir vers les clients en cas d’instructions incomplètes ou ambiguës).

Avoir le réflexe d’utiliser un canal alternatif en cas de dysfonctionnements informatiques affectant le passage d’ordres

Dans certains dossiers traités cette année, les épargnants se prévalaient d’incidents informatiques affectant la transmission de leurs ordres et les privant de certaines opportunités. Or, dans une telle hypothèse, les épargnants doivent garder à l’esprit que des moyens de substitution, tels que la passation d’ordres par téléphone, sont le plus souvent mis à leur disposition, ce qu’il convient de vérifier à la lecture de la convention de compte-titres.