Faire une réclamation quand on est confronté à un problème est une étape structurante nécessaire pour obtenir la réparation d’un préjudice. Mais comment faire votre réclamation ? Ce n’est pas toujours aussi simple qu’on le croit. Nos explications et modes d’emploi avec des exemples concrets et modèles de courriers pour régler les litiges les plus fréquents avec votre banque, votre assureur ou d’autres prestataires de services financiers.
Les consommateurs non plus n’aiment pas être pris pour des pigeons (photo © GPouzin)
Quand j’étais rédacteur en chef du magazine de conseils financiers Le Revenu, je répondais aux questions des lecteurs chaque semaine, par téléphone, courrier ou internet. En quatorze ans, j’ai traité des milliers de questions très concrètes pour aider les épargnants et consommateurs de services financiers dans leurs démarches et la gestion de leur patrimoine.
Concernant le règlement des litiges, il n’était pas rare que des gens aient du mal à formuler leur réclamation, simplement par manque de méthode et d’expérience. Certains expriment un mécontentement ou ressentent une injustice face à une situation. Leur ressenti est important et peut servir de fil conducteur pour expliquer leur problème, mais ce n’est pas suffisant pour formuler une réclamation précise.
S’il vous est arrivé d’être dans ce cas, vous n’êtes pas les seuls. Il n’y a rien de surprenant à ce que la perception des victimes soit parfois un peu embrouillée, quand la complexité des termes et des coulisses de la finance entretiennent la confusion, avec ses jargons techniques désignant des notions abstraites, dans un contexte d’activités et de responsabilités enchevêtrées faisant intervenir différents acteurs.
Mais quand vous avez le sentiment diffus de vous être fait rouler, ou d’avoir été victime d’une sorte d’injustice, il est utile d’en rechercher précisément la cause, car il y a souvent une bonne raison. A l’inverse, il peut arriver que ce sentiment d’injustice ne soit lié à aucun comportement contestable, ni même à aucune erreur ou dysfonctionnement. Là encore, seule une analyse méthodique des problèmes et des causes aide à distinguer ce qui relève d’un litige pouvant faire l’objet d’une réclamation, ou d’une injustice sans coupable (sans aller jusqu’à la paranoïa pathologique qui est heureusement assez peu répandue).
Pour faire une réclamation efficace, il ne suffit pas d’être mécontent. Il faut d’abord bien analyser la situation à laquelle vous êtes confronté pour répondre à trois questions essentielles : Réclamer quoi ? À qui ? Et comment ? Cette série d’articles vous y aidera.
Tout savoir pour obtenir réparation en cas de litige.
- Comment faire une réclamation ? Les conseils de de Deontofi.com.
- Réclamer quoi à qui ? Le mode d’emploi de Deontofi.com
- Comment le médiateur de l’AMF traite les réclamations des épargnants ?
- Comment saisir le médiateur de l’AMF en cas de litige ?
- Tous les articles de Deontofi.com traitant de sujets liés aux réclamations et litiges.
- Le carnet d’adresses des services de réclamations. (à venir)
- Quelques sujets de litiges avec nos modèles de courriers de réclamations.
J’ai déposé il y a deux mois une demande de remboursement de retraits frauduleux effectués avec ma carte bleue volée ….
Depuis rien si ce n’est nous avons « deux mois de retard dans le traitement des dossiers fraudes »
Les banques et en l’occurrence la Banque Postale n’ont elles pas obligation de répondre dans les 30 jours alors que j’ai fait opposition immédiatement et déposé une déclaration de vol à la Police ?
Bonjour, je viens d’être victime d’abus de confiance et escroquerie CB concernant un bris de glace fenêtre double vitrage dans ma cuisine : rappel des faits, j’ai du appeler un samedi soir en urgence une entreprise « les Compagnons d’urgence » située à St Mendé au 5 rue Jeanne d’Arc dans le Val de Marne, au téléphone ils me rassurent, visite dans les 30minutes pour constater les dégâts, ils me précisent qu’un devis sera établi afin d’effectuer les travaux. Delai respecté, ils me font un devis, à leur demande j’envoie les photos nécessaires, les cotes de fabrication que j’avais gardée sur leur boite mail et ils me demandent de régler par CB la facture, montant soit disant une garantie qui sera débitée lors du remboursement par l’assureur car ils m’assurent que tous les frais seront pris en charge par mon assurance des l’envoi du devis et facture à celle-ci… À cette heure j’attends encore l’intervention ! La facture est salée 2142€ ! quel recours puis-avoir auprès de ma banque pour contester et demander le remboursement de cette fraude qui est une réelle escroqerie et abus de confiance.
Désemparée, dans le total désarroi, j’ai fait confiance à un entrepreneur margoulin !!!
Merci de votre aide aujourd’hui je reste avec mon devis et une facture et sans fenêtres.
Bonjour et merci pour le témoignage de votre mésaventure.
Malheureusement dans une telle situation, il semble bien s’agir d’une escroquerie par ruse, ou au minimum d’un litige commercial sur la réalisation d’une prestation vendue et encaissée sans avoir jamais été livrée. Dans cette situation, il n’y a pas de dysfonctionnement mettant en cause la responsabilité de la banque vis-à-vis d’une faille des moyens de paiements, le responsable est le commerçant et vous pouvez le poursuivre via la DGCCRF ou en justice, avec l’aide d’associations de consommateurs.