Le service d’information des gendarmes de la banque, de l’assurance et de la Bourse, permet à leur pôle commun d’identifier les sources de préoccupations auxquelles sont confrontés les épargnants et consommateurs de services financiers. Une veille utile pour ajuster leurs réglementations en tenant compte des réalités, comme pour le traitement des réclamations ou le devoir de conseil.
Natalie Lemaire, directrice des relations avec les épargnants à l’Autorité des marchés financiers (AMF), veut améliorer l’information des consommateurs grand public. (photo © GPouzin)
Natalie Lemaire, directrice des relations avec les épargnants à l’AMF et coordinatrice du pôle commun pour le gendarme boursier, revient sur le traitement des réclamations, dont la réglementation a été renforcée grâce aux remontées d’information des consommateurs. « Nous avions détecté des bonnes pratiques mais d’autres plus négligentes, explique-t-elle. Certains établissements pratiquaient la procrastination systématique. C’est dramatique, alors que les réclamations sont une source d’information utile ». Forte de son expérience passée de responsable qualité dans le secteur privé, Nathalie Lemaire estime que les établissements financiers ont un double intérêt à bien traiter les réclamations : « premièrement regagner la confiance des clients, et deuxièmement avoir une connaissance fine des problèmes rencontrés par ces clients avec leur point de vue ». Un constat à l’origine de l’obligation de répondre aux réclamations mise en place depuis septembre 2012 par l’ACPR et l’AMF.
Les gendarmes des banques, des assurances et des marchés financiers s’attellent avec une logique similaire au renforcement du devoir de conseil, obligatoire depuis des années, mais plus ou moins mal respecté selon les établissements. « On voit d’excellentes pratiques dans l’élaboration des questionnaires de connaissance des clients et le suivi de leur situation, résume Natalie Lemaire, mais d’autres s’apparentent plus à un alibi marketing ne permettant pas d’avoir d’information vraiment utile sur la situation et les objectifs des clients, ou faisant l’objet d’une exploitation partielle aboutissant quasiment au même conseil pour tous ».
Le pôle Assurance-Banque-Epargne planche par ailleurs sur l’enjeu des conventions entre promoteurs et distributeurs de placements, théoriquement encadrées par l’ordonnance n° 2008-1271. En principe « le producteur a la connaissance du produit et le distributeur la connaissance du client, résume Natalie Lemaire. Mais encore faut-il que l’information circule. L’information donnée aux épargnants n’est pas toujours claire sur les documents obligatoires disponibles et où les trouver, surtout quand une plateforme grossiste s’intercale entre le producteur et le distributeur final. » Dans le sillage de ces travaux, des améliorations sont attendues pour aider les professionnels à mieux honorer leur devoir de conseil en précisant les procédures à suivre pour y parvenir. « Compte tenu des différences entre les réglementations de l’AMF et de l’ACPR, nous sommes en train de finaliser la consolidation de ce texte qui devrait sortir courant 2014 », précise Natalie Lemaire.
