Comme c’est le cas aux Etats-Unis, une directive européenne prévoit d’interdire la publicité déguisée en contenus informatifs et faux avis de consommateurs. Un an après l’appel de Deontofi.com, un décret interdit ces pratiques en France. (photo © GPouzin)

Deontofi.com dénonce depuis longtemps la publicité déguisée en information et les faux avis de consommateurs sur Internet. Il y a un an, nous avions attiré l’attention des pouvoirs publics et de l’Observatoire de la déontologie de l’information sur ces manipulations nuisibles, dans le cadre d’une réponse à une consultation sur la préparation de la loi Sapin 2. Une récente enquête de la répression des fraudes confirme le fléau de ces faux avis, bientôt interdits en France par un décret du 29 septembre 2017. Retour sur une décision salutaire.

Dans sa réponse à la consultation sur la Loi Sapin 2, adressée au gendarme boursier fin septembre 2016, Deontofi.com réclamait «des dispositions pour sanctionner la publicité déguisée sur tous médias et tous supports sans mention des intérêts économiques des auteurs et/ou diffuseurs, au moins dans le domaine spécifique des produits financiers visés par la consultation du gendarme de la Bourse sur l’interdiction de leur publicité par voie électronique ou sponsoring sportif dans le cadre du projet de loi Sapin 2» comme expliqué dans notre article consécutif sur ce sujet.

Dans une certaine indifférence des médias sur ce fléau, Deontofi rappelait le contexte :

Un an plus tard, le phénomène des faux avis, publiés par des officines de communication et d’influence, reste d’une banalité affligeante. Alors que beaucoup de médias se laissent intoxiquer par des avis douteux, Deontofi.com refuse les commentaires promotionnels suspects. La direction de la concurrence vient de publier une enquête sur les faux avis, dont Deontofi.com reproduit la synthèse ci-dessous :

La direction de la répression des fraudes s’inquiète de la banalisation des faux avis de consommateurs sur Internet.

Les internautes, toujours plus nombreux à acheter des biens et services en ligne, accordent beaucoup d’intérêt à la lecture des avis d’autres consommateurs avant tout acte de consommation. La confiance que peuvent accorder les consommateurs à ces avis est donc particulièrement importante et la DGCCRF en contrôle donc régulièrement la loyauté. Sa dernière enquête, réalisée en 2016, fait apparaître un taux de non-conformité toujours très élevé de 35 %[1] qui s’explique en grande partie par la présence récurrente de pratiques commerciales trompeuses.

Depuis 2010, les enquêtes menées par la DGCCRF relèvent des pratiques commerciales trompeuses récurrentes qui nuisent aux consommateurs (dont le choix a été faussé) et aux professionnels (dont les produits subissent une concurrence déloyale). De nombreuses procédures contentieuses ont été initiées par la DGCCRF et ont débouché sur des condamnations pénales.

Les résultats des investigations réalisées en 2016 par la DGCCRF mettent en évidence la persistance de ces comportements.

Certains professionnels se font passer pour des consommateurs pour valoriser leur entreprise

Les enquêteurs ont pu constater que certains professionnels se faisaient passer pour des consommateurs dans le but de valoriser, de manière déloyale, leur entreprise. Ce comportement a été noté en particulier dans le secteur de l’hôtellerie, dans certains organismes de formation mais aussi dans les services entre particuliers.

La présence sur les plateformes de fausses références à une certification

La référence à la certification NF Z 74-501[2] vise à garantir les consommateurs que les avis qu’ils consultent correspondent à des expériences de consommation d’auteurs identifiés. Par ailleurs, la gestion de ces avis est strictement encadrée par la norme ; cela signifie, par exemple, que le gestionnaire certifié ne peut modifier un avis ou encore qu’un professionnel peut répondre à un avis en ligne. Il s’agit d’un signe de qualité reconnu dont certains gestionnaires d’avis en ligne déforment la signification.

Cette norme permet uniquement de faire référence à une certification du processus de collecte, de modération et de restitution des avis. En revanche elle n’autorise pas à indiquer que les avis eux-mêmes sont certifiés, ce que font abusivement certains professionnels contrôlés.

Cinq professionnels ont fait l’objet d’un avertissement pour des références abusives à la certification de leur avis.

Devant la récurrence des pratiques des faux-avis de consommateurs, l’enquête sera reconduite pour garantir aux consommateurs une information loyale et fiable et préserver une saine concurrence entre les professionnels. Par ailleurs, le cadre réglementaire a été renforcé pour renforcer l’information du consommateur. Ainsi, à compter du 1^er janvier 2018, toute personne dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de consommateurs devra assurer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis. Cette information portera notamment sur la date de publication des avis en ligne ainsi que sur les critères de classement et l’existence d’une procédure de contrôle de ces avis.