Quelles que soient les précautions pour les éviter, les litiges font partie de la vie courante, sinon quotidienne, des consommateurs. Non pas que tout aille de travers, loin de là. Fort heureusement, dans de nombreux domaines, les progrès technologiques et des réglementations appropriées ont permis d’améliorer la qualité des produits et services proposés (il y a moins d’erreur en passant un ordre de Bourse soi-même par Internet que par téléphone à son banquier comme avant). Mais de trop nombreuses exceptions confirment cette règle. D’autant qu’une course au marketing outrancier multiplie des promesses fallacieuses, sources de déceptions qui ne sont pas toujours des fatalités.

Vous avez des droits

En France, les consommateurs ont des droits. Si vous subissez un préjudice découlant directement de la faute d’une société ou d’une personne que vous en estimez responsable, et que vous pouvez prouver votre préjudice autant que son lien avec la faute dénoncée, vous pouvez prétendre en obtenir réparation.

Malheureusement, trop de particuliers abandonnent face au mur des réclamations pour obtenir réparation de leurs préjudices subis en tant que clients, car c’est le combat du pot de terre contre le pot de fer.

Faire appel à un cabinet d’avocat spécialisé dans la défense des épargnants est d’un recours efficace, mais pas à la portée de toutes les bourses, ni forcément nécessaire et approprié dans toutes les situations, selon les types de litiges et les montants des préjudices. À ce titre, Deontofi.com a toujours préconisé le dialogue entre les consommateurs et leurs prestataires ou fournisseurs de produits et services financiers, que ce soit en amont de leurs souscription, pour éviter les déceptions et désamorcer des litiges évitables, ou une fois confronté à un problème, pour tenter de le résoudre dans les meilleures conditions.

Quand une réclamation ne suffit pas, le recours à la médiation est une étape ultime et souvent utile pour tenter de résoudre un litige à l’amiable. Et c’est gratuit !

Alors que la fonction de médiateur de l’Autorité des marchés financiers a été créée il y a près d’un quart de siècle, en 1997, Deontofi.com avait accueilli avec enthousiasme la montée en puissance et la professionnalisation de ce service engagée depuis 2011 par Marielle Cohen-Branche, à laquelle nous avions consacré plusieurs articles (liens ci-dessous).

• Le nouveau rôle du médiateur de l’AMF
• Comment le médiateur de l’AMF traite les réclamations des épargnants ?
• Comment saisir le médiateur de l’AMF en cas de litige ?

Dix ans après sa nomination, cette grande professionnelle du droit financier et de la consommation, vient d’être reconduite pour trois ans. À cette occasion, l’AMF publie une présentation utile pour les consommateurs susceptibles de recourir à ses services en cas de litige, que Deontofi.com reproduit ci-dessous, avec des liens vers des ressources sur le site de l’AMF (qu’on espère pérennes).

Présentation du médiateur

Vous rencontrez une difficulté avec un intermédiaire financier ou un émetteur ? Le Médiateur de l’AMF et son équipe sont à votre disposition pour résoudre, à l’amiable, votre différend dans un délai raisonnable. La Médiation de l’AMF est un service public gratuit prévu par la loi.

Marielle Cohen-Branche a été nommée pour la première fois Médiateur de l’AMF le 16 novembre 2011. D’une durée de 3 ans, son mandat a depuis lors été renouvelé à plusieurs reprises. Sur décision du Président de l’AMF, après consultation du Collège de l’AMF, Marielle Cohen-Branche a été reconduite dans ses fonctions pour un nouveau mandat de 3 ans à partir du 12 novembre 2021.

Précédemment, Marielle Cohen-Branche a été conseiller en service extraordinaire à la Cour de cassation en charge du droit bancaire et financier pendant 8 ans (2003-2011). Pendant cette même période, elle a également été :

•  membre de la Commission des sanctions de l’AMF
• membre du Comité de la médiation bancaire, présidé par le Gouverneur de la Banque de France, chargé de veiller à l’indépendance des médiateurs bancaires (2003-2012)
• membre du Conseil des sanctions « Board of sanctions » de la Banque mondiale en charge de la lutte contre la corruption (2007-2013)

Auparavant, et pendant 25 ans, Marielle Cohen-Branche a exercé comme juriste de banque.

Depuis le 15 octobre 2013, parallèlement à sa mission de Médiateur de l’AMF, Marielle Cohen-Branche est membre du Tribunal international administratif de la Banque mondiale (mandat de 5 ans renouvelable).

Pour mener à bien sa mission, Marielle Cohen-Branche s’appuie sur une équipe de juristes, qui lui est exclusivement dédiée, pilotée par François Denis du Péage, délégué du Médiateur au sein de la Direction des relations avec les épargnants.  

Quel est le statut du Médiateur ?

En application de l’article L. 621-19 du Code monétaire et financier, le Médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF), Médiateur public de la consommation en matière financière, est nommé, au vu de ses compétences, par le Président de l’AMF après avis du Collège, pour une durée de 3 ans renouvelable (Décision n°561 du 26 novembre 2015 : « Madame Marielle COHEN-BRANCHE est nommée Médiateur de l’Autorité des marchés financiers pour un mandat de 3 ans, renouvelable, à compter du 12 novembre 2015 », date à laquelle le Collège de l’AMF a donné son avis). Il accomplit sa mission de médiation à l’égard des consommateurs dans les conditions prévues au titre 1er du livre VI du Code de la consommation (anciennement le titre V du Livre 1er du Code la consommation).

Il satisfait aux conditions posées par le Code de la consommation notamment en termes de compétence, d’indépendance et d’impartialité. A ce titre, il a été notifié auprès de la Commission européenne suite à la décision de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation du 13 janvier 2016.

Indépendant des services de l’AMF et directement rattaché au Président, le Médiateur dispose de moyens suffisants et d’une équipe dédiée à l’exercice de son activité. Il bénéficie d’un budget propre.

Le Médiateur présente au Collège de l’AMF un rapport annuel dans lequel il établit le bilan de son activité. Ce rapport est rendu public.

En savoir plus

• Le médiateur de l’AMF
• Guide pédagogique sur le Médiateur de l’AMF
• Le Journal de bord du Médiateur
• Abonnez-vous au Journal de bord
• Ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation
• Décret du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation
• Titre 1er du Livre VI du Code la consommation
• Article L. 621-19 du Code monétaire et financier

A lire aussi

• 2016 : une étape historique pour la médiation – Bulletin Joly Bourse – Septembre 2016
• La médiation change de dimension – Banque & Droit – Juillet/Août 2016
• L’étonnante diversité des régimes de confidentialité des médiations financières à travers l’Europe – Revue de droit bancaire et financier – Septembre/Octobre 2015
• Et si on parlait de la double peine…en matière de Forex – Bulletin Joly Bourse – Juin 2015
• « Je me souviens… » – Banque & Droit – Hors-série – Mars 2014
• « Chat » du site internet 20 minutes – Réponses de Marielle Cohen-Branche, Médiateur de l’AMF, aux questions des internautes – 5 mars 2013