Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF) traite avec succès les réclamations des épargnants lésés. (photo © GPouzin)

A l’occasion de la présentation de son rapport annuel, Marielle Cohen-Branche, médiatrice de l’Autorité des marchés financiers (AMF) en a exposé les grandes lignes lors d’une conférence de presse, le 25 avril 2017. Deontofi.com publie son compte rendu de ce rendez-vous incontournable de la déontologie financière mise en pratique.

Une année de transition après la transposition de la directive européenne

Une entrée en vigueur en France au 1er janvier 2016 de la directive européenne relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation

Depuis janvier 2016, en vertu d’une loi prise en application d’une directive européenne, l’ensemble du secteur marchand doit se doter d’un médiateur de la consommation, amiable et gratuit. La France, comme d’autres pays de l’Union européenne, a adopté cette loi mais laissé la liberté d’organisation aux professions, avec trois possibilités : avoir un médiateur public, et nous ne sommes que deux en France dans ce cas de figure, le médiateur de l’énergie et le médiateur de l’AMF. Ensuite, la possibilité d’organisation sectorielle, par exemple avec le médiateur de l’assurance.

Le médiateur de l’AMF, premier médiateur public agréé le 13 janvier 2016 : une compétence exclusive pour le traitement des litiges financiers

Ensuite, la possibilité d’organisation sectorielle, par exemple avec le médiateur de l’assurance.

Enfin une troisième catégorie peut poser problème, dans le cas de médiateurs internes aux entreprises. Les textes le permettent, mais avec des conditions plus drastiques.

Cette liberté a conduit à un paysage fragmenté. Le problème, face à des champs de compétence limités, est de savoir comment déterminer qui est compétent ou pas compétent.

Le médiateur de l’AMF a l’apanage d’un médiateur public, la loi lui donne l’exclusivité sur son champ de compétence.

La loi m’a donné la possibilité de passer des conventions avec des médiateurs bancaires, le client aura alors à nouveau le choix de son médiateur, mais ce choix sera définitif, il ne pourra plus changer une fois engagé dans une voie.

Pour être médiateur privé il faut respecter un cahier des charges stricte, il faut des moyens, un site dédié, etc. Cela a mis beaucoup plus de temps à se mettre en place dans cette période de transition.

L’ACPR et l’AMF ont mis en place une procédure pour aider les professionnels à mettre en place l’information obligatoire requise d’une médiateur. En cas de manquement les contrevenants s’exposent à une amende de 15 000 euros de la DGCCRF s’ils ne sont pas en conformité. J’ai commencé à signer quelques conventions avec des médiateurs déjà référencés. Mais je vérifie qu’ils offrent une qualité de service équivalent.

Nombre de dossiers traités, nombre d’avis rendus : un nouveau double record

Les chiffres. 2016 est un double record, le nombre de dossiers traités augmente de 18% à 1515 dossiers traités, incluant les litiges de masse. Il est arrivé deux ou trois fois en cinq ans qu’un avocat m’envoie des centaines de réclamations sur la même affaire, concernant un problème d’information des actionnaires dans une opération de scission d’une société étrangère, par leur dépositaire.

Un nombre de dossiers en hausse : 1515 dossiers traités ( +18%) dont 896 dossiers dans le champ de compétence (+20%), 534 avis rendus (+47%)

Hors litige de masse, les services du médiateur ont traité 1418 dossiers, en hausse de 10% par rapport à 2015. Pour 619 dossiers, ils ne relevaient pas de la compétence du médiateur de l’AMF.

Nous avons traité 896 demandes de médiations dans le champ de compétence de l’AMF, soit +20% par rapport à 2015.

Nous avons atteint un record de 534 avis rendus, grâce au recrutement d’un quatrième collaborateur.

288 établissements concernés dans les dossiers traités et clôturés, dont 82% de prestataires en services d’investissement

Un médiateur ne dispose pas, il propose, c’est une démarche amiable jusqu’au bout, il est donc important de savoir si ses avis sont suivis.

Dans 95% des cas où l’avis est favorable au demandeur, il est suivi par les parties qui évitent les tribunaux.

Quand l’avis du médiateur est défavorable au demandeur, il n’est contesté que dans 4% des cas. Sur mon blog, le journal de bord du médiateur, une fois sur deux je commente un avis défavorable : il faut expliquer avec beaucoup de pédagogie quand on oppose un refus et qu’il faut expliquer que ce qui s’est passé est normal.

Plus de 40 % dossiers reçus pour lesquels le médiateur de l’AMF n’est pas compétent : une augmentation de 11% par rapport à 2015

Rançon de la gloire, 40% des demandes sont hors du champ de compétence de l’AMF, deux tiers relèvent de compétence bancaire. Souvent il est bien difficile de faire la différence, par exemple entre un livret bancaire ou un livret d’épargne financière, ce n’est pas toujours si simple. Mon délégué, François Denis du Péage, effectue un premier tri parmi les demandes, qui concernent par exemple des fraudes à la carte bancaire, des problèmes de TEG sur des crédits, ou de fonctionnement de compte bancaire.

Que fait-on ? Nous avons le souci de toujours transmettre le dossier le plus rapidement possible au médiateur bancaire concerné.

Qu’est-ce qui est dans mon champ de compétence ? La commercialisation des produits financiers (actions, ETF, etc.), la gestion de portefeuille, les transmissions d’ordres de bourse, incluant les options binaires, l’épargne salariale, oui c’est bon car .

Hors champ de compétence de l’AMF, ce sont les produits bancaires, l’assurance y compris l’assurance vie en unités de comptes, car c’est l’enveloppe qui compte même quand il y a des produits financiers dedans.

Parmi les pistes d’amélioration, en novembre dernier, les deux régulateurs (AMF et ACPR) ont mis à jour leur instruction pour mieux orienter les réclamations, qui entre en vigueur au 1er mai 2017. En plus nous faisons un gros travail de pédagogie, qu’on retrouve en ligne aujourd’hui sur le site du médiateur, en partenariat avec l’IEFP [ndlr l’institut pour l’éducation financière du public, qui édite notamment le site LaFinancePourTous), avec des images pour aider les consommateurs à voir ce qui relève de la banque, de l’assurance, etc, et la possibilité de cliquer sur l’animation pour comprendre quel est le bon médiateur.

Les leçons du terrain

« Deux thématiques fortes se dégagent parmi les demandes de médiation. D’abord le trading forex qui représente 11% des demandes, ensuite l’épargne salariale, avec 17% des demandes. »

Trading Forex et options binaires

Concernant le trading forex et les options binaires, pour la première fois en cinq ans les demandes de médiation dans ce domaine sont en repli. C’est une bonne nouvelle, quand on connaît la tragédie de ces escroqueries face à laquelle l’AMF est souvent en première ligne. Après une série d’actions multiples, nous avons obtenu un amendement dans la loi Sapin 2 pour limiter le phénomène. Cette première diminution porte sur les deux catégories d’intermédiaires. Pour les sociétés non agréées, les réclamations relèvent de la sanction pénale, et nous transmettons ces dossiers au procureur de la République de Paris. Pour les sociétés agréées, 83% des demandes de médiation portaient sur des intermédiaires agréés à Chypre.

Le problème du passeport européen, c’est que sauf cas rares, c’est le régulateur chypriote qui sanctionne. L’AMF est suffisamment intervenue auprès du régulateur chypriote et avec l’ESMA (NDLR, European securities and market authority, l’AMF européenne) pour dissuader ces établissements d’exercer en France.

Parmi les réclamations traitées sur le fond, ne concernant que les sociétés agréées, nous avons récupéré plus d’un million d’euros, en négociant par téléphone, avec les sociétés à Chypre. C’est satisfaisant pour les dossiers dont nous sommes saisis, mais ce n’est qu’une partie du problème.

Nous attendons l’adoption de l’article 42 du règlement européen Mifir qui donnera le pouvoir au régulateur d’interdire la commercialisation de ces produits, au-delà de l’interdiction de la publicité sur internet.

La nature ayant horreur du vide, les arnaques se déplacent. Ce que ns voyons arriver, ce sont des publicités qui ne proposent plus du trading sur produits spéculatifs et taux de change, mais en surfant sur la baisse des taux et la crainte de crise financière, surfent sur d’autres actifs, comme les terres rares, sous prétexte que « la terre ne ment pas », idem avec les diamants.

Hé bien, si, justement, ils mentent. Ces sources de litiges sont passées de 5 à 22 dossiers reçus en médiation, ce sont des sociétés fantômes. Il y a évidemment zéro résultat car ces sociétés n’existent pas. On est vraiment dans une escroquerie.

Il faut saluer la rapidité de réaction du régulateur dans la Loi Sapin 2, pour les biens divers et placements atypiques qui feront l’objet d’un contrôle apriori des produits. Il faut suivre avec attention les textes qui vont sortir de manière imminente.

Ces intermédiaires en biens divers, dans les semaines à venir, vont pouvoir être mieux contrôlés a priori. Car ce ne sont que des sociétés fantômes.

L’épargne salariale

Dans le domaine de l’Epargne salariale, il y a quatre ans, j’ai découvert une législation terrifiante extrêmement pointilleuse et complexe. On a pu jouer un rôle car la moitié du marché est partagée entre deux teneurs de comptes, ce qui a permis une relation suivie au fur et à mesure que l’on rencontrait des problèmes, pour essayer d’améliorer l’information afin d’éviter qu’ils se reproduisent. On a pu jouer un rôle positif.

On peut classer les problèmes en trois thèmes.

Il y a moins de litiges sur les frais, qui ont fait l’objet d’un amendement dans la loi Macron. Il oblige les employeurs à rappeler aux salariés quittant l’entreprise qu’il y aura des frais sur leur épargne salariale après leur départ.

Mais certains acteurs utilisent encore un vocabulaire incompréhensible, par exemple « écrêtement ». C’est vrai sur le fond, car les frais de l’épargne salariale ne se payent qu’en prenant une partie des parts, mais je milite pour que ce mot disparaisse et qu’on parle de frais de tenue de compte. [NDLR, un témoignage récent nous rapporte l’existence de ce libellé « écrêtement » correspondant aux frais de tenue de compte d’une trentaine d’euros par an prélevés par Esalia, le service d’épargne salariale de la Société générale, sur les PEE de clients ayant quitté leur entreprise].

Parmi les autres sources de problèmes, 25% des cas portent sur le déblocage des sommes.

Ce problème augmente sur le Perco, car on observe trois ignorances :

1- Il y en a qui ne savent pas ce qu’est le Perco, un plan d’épargne, mais bloqué jusqu’à la retraite. Très bien ! Mais il faut que les consommateurs le sachent, s’ils n’ont pas compris que le PEE et le Perco sont différents.

2 – Il y en a qui ont bien compris que l’épargne était bloquée mais croyaient pouvoir bénéficier de causes de déblocage identiques, or il y en a 9 pour le PEE et 5 pour le Perco. La cessation du contrat de travail n’est pas un motif de déblocage pour le Perco. Et il faut avoir atteint la fin de son assurance chômage pour débloquer, alors que pendant la période où l’on n’est pas salarié, on paye des frais de garde. J’ai vu des dossiers où les épargnants avaient des sommes modestes complètement absorbées par les frais de garde.

J’ai pris contact avec la Direction générale du travail, la DGT, avec qui j’ai pu obtenir des solutions au cas par cas en équité.

3 – L’erreur matérielle. Depuis 2011, si vous n’exprimez pas votre choix sur l’utilisation de la participation, alors 50% sont placés dans un Perco. Et depuis un an, l’intéressement n’est plus un complément de salaire mais il est versé directement sur le PEE sauf avis contraire.

Inventaire à la Prévert

Quelques cas illustrent la variété des saisines. La banque en ligne. Dans le cas d’opérations financières sur des titres, l’établissement doit « fournir » l’information à ses clients. J’ai eu des réactions de banques me disant « c’était sur l’espace dédié du client ». Est-ce satisfaire le mot « fournir » ? Hé bien non.

C’était une affaire de DPS [ndlr, droits préférentiels de souscription]. Par analogie, le site est le magasin, l’établissement doit fournir au client. Vous ne pouvez pas demander au client d’entrer dans le magasin pour voir ce qui y est. L’intermédiaire doit avoir un rôle proactif, comme le rappel à point nommé un arrêt de la CJUE de 2017.

La Loi Eckert sur les comptes inactifs a été un grand progrès. Plus d’un milliard d’euros d’épargne financière liquide a été transférée à la CDC grâce à cette loi formidable pour les consommateurs, sauf que quand cela concerne l’épargne salariale on n’a pas besoin d’être alerté puisque c’est placé à long terme. Le délai d’application va changer, à partir de septembre. Les établissements devaient alerter leurs clients par tous moyens que sans réaction de leur part, l’épargne sera vendue et transférée à la CDC. Certains se retrouvent avec leurs avoirs vendus alors qu’ils ont envoyé courrier. Ou alors il y a un litige postal, un courrier RAR, ou recommandé sans AR, ou une lettre suivie…

Autres morceaux choisis :

Quel Turbo !

« Des épargnants ayant souscrit des turbos saisissent régulièrement le médiateur à la suite de la perte de l’intégralité de leur investissement. Il s’avère que beaucoup d’entre eux n’avaient pas compris l’une des caractéristiques essentielles propres aux turbos. En effet, ces produits financiers, contrairement aux warrants, sont dotés d’une « barrière désactivante » qui leur fait perdre toute valeur si elle est franchie. » (p.17 du rapport)

Pour en savoir plus :

Retrouvez ici le communiqué de l’AMF accompagnant le rapport du médiateur : http://amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF/Rapport-annuel-du-mediateu Avec l’accès pour consulter le rapport intégral, également consultable ici.

RapportMediateurAMF2016 (Text)