Comment faire une réclamation ? Dans cet article, Deontofi.com vous livre quelques conseils pour vous aider à obtenir réparation auprès d’un établissement financier en cas de préjudice lié à un dysfonctionnement dans l’exécution de ses prestations.

Si un service financier laisse à désirer, bien préparer votre réclamation vous aidera à obtenir réparation. (photo © GPouzin)

Pour constituer votre dossier de réclamation il faut être très méthodique. Identifiez d’abord votre préjudice en répondant à ces questions : en quoi vous estimez-vous lésé ? Voici une liste de questions pour vous y aider.

• Quelle réparation demandez-vous (l’annulation d’une opération, un dédommagement…) ?
• Quel est le montant de votre préjudice (une perte, une absence de gain promis, des frais indus) ?
• Qu’est-ce qui a été fait et n’aurait pas dû l’être (une opération sans votre accord), ou qu’est-ce qui n’a pas été fait et qui aurait dû l’être (on vous a fait miroiter un gain sans indiquer les risques) ?
• Qui estimez-vous responsable du fait à l’origine de votre préjudice et pourquoi ?
• Pour quelle raison estimez-vous que votre préjudice est directement causé par le comportement de la personne ou de la société mise en cause ?

Ensuite, rédigez la chronologie des événements avec leurs dates, à partir du premier dysfonctionnement à l’origine de votre préjudice, jusqu’au jour de votre réclamation, en passant par les différentes étapes de survenance et/ou de découverte du problème. Décrivez de façon concise, claire et précise l’enchaînement des faits ayant abouti à votre préjudice.

Sollicitez une action précise avec courtoisie.

Rassemblez ensuite les «pièces» (c’est ainsi qu’on appelle les éléments de preuve en langage juridique, en référence aux « pièces à conviction » de la justice). Attention, ne vous séparez jamais des originaux, envoyez des copies et conservez si possible une sauvegarde numérique (scan, photo) de vos originaux, par sécurité.

Ne noyez pas votre interlocuteur avec de multiples documents ou copies d’échanges n’étant pas strictement nécessaires pour étayer votre réclamation. Faites une sélection de documents pertinents démontrant la véracité de votre récit (relevés de compte ou d’opération, documents officiels ou publicitaires remis, contrats signés, échanges de courriers ou de courriels, captures d’écran sur internet, etc.). Envoyez peu de documents dans un premier temps. Gardez les autres en réserve, ou plus précisément en archives le temps de régler ce litige, car ils pourraient s’avérer utiles lors d’une étape ultérieure (contentieuse, judiciaire, etc.).

En complément de cette première étape méthodologique, ciblez les bons interlocuteurs pour vos réclamations. Lisez « Réclamer quoi ? A qui ? Le mode d’emploi de Deontofi.com »