Les dirigeants des banques revendiquent un respect des réglementations financières et une bonne conduite qui demeure en décalage avec la réalité vécue par de très nombreux clients de services bancaires et financiers. Ce déficit de confiance des banques avait fait l’objet d’un débat analysé au Comité consultatif du secteur financier (CCSF).
Les banques inspirent-elles la confiance qu’elles revendiquent ? (photo © GPouzin)
Deontofi.com republie l’article sur ce sujet, censuré à l’époque de sa rédaction par l’éditeur de la publication qui employait son auteur, en février 2011.
● « La relation de l’opinion publique avec les banques est beaucoup plus tendue que dans d’autres pays”, expliquait Emmanuel Constans, président du Comité consultatif du secteur financier (CCSF), en présentant son 5ème rapport annuel. “Il faut essayer de comprendre ce qu’il se passe, a-t-il ajouté, même si c’est incroyablement compliqué. Cet écho fantastique autour de l’affaire Cantona est l’expression d’un étonnant ras-le-bol, notamment médiatique, contre les banques”.
● Un dialogue sans tabou sur les sujets chauds. Emmanuel Constans a rappelé la spécificité du CCSF qui “contribue à un domaine essentiel, la confiance, et le maintien ou le rétablissement de la confiance après la crise”, et où “les gens ont pris l’habitude de discuter, même sur les sujets les plus chauds”. Cette approche n’existe pas au niveau européen, où les professionnels et les consommateurs sont consultés séparément, alors que le dialogue au CCSF renforce les décisions prises.
Le rôle des salariés pour rétablir la confiance
Comment améliorer la confiance entre les banques, leurs clients et leurs salariés ?
☛ Le rôle des salariés entre le discours des banques et la perception des clients.
Parmi les axes de travail du CCSF pour 2011 figurent de nombreux sujets impliquant particulièrement les salariés des banques en contact avec les clients : plan d’action sur les relations banques/clients, formation du personnel en contact avec la clientèle, conditions d’exercice du devoir de conseil, suivi de la recommandation du 3 juin 2008 sur la publicité des produits financiers, suivi du contrôle de la commercialisation par l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP) et l’Autorité des marchés financiers (AMF).
☛ Les exigences venues d’en haut ignorent parfois l’intérêt des clients.
Compte tenu de ces projets du CCSF, qui rappellent le rôle central des salariés dans la relation entre les banques et leurs clients, les conditions d’exercice de leur métier pourraient-elle expliquer, au moins en partie, le fossé entre le discours des banques et la perception des clients ? Le président du CCSF était interrogé sur le ras-le-bol de certains salariés souhaitant mieux défendre les intérêts des clients. Pour obtenir la condamnation des Caisses d’Epargne par la Cour de cassation dans l’affaire des fonds Ecureuil Europe 2004, aux résultats désastreux alors qu’ils étaient présentés comme sans risque, les avocats ont cité un tract du syndicat CFDT dénonçant les conditions dans lesquelles les salariés étaient incités à vendre ces placements à leurs clients.
Même si la prudence s’impose, puisqu’une enquête est en cours pour éclairer les liens possibles entre le suicide de la responsable de la déontologie de BNP Paribas Epargne Retraite, en octobre 2010, et les pressions dont elle se plaignait, le président du CCSF était aussi interrogé sur ce fait troublant concernant la volonté réelle des banques d’améliorer leur déontologie.
☛ Le point de vue des salariés aidera le CCSF dans la concertation banques-clients.
Comment le CCSF prend-il en compte cette problématique ? Les salariés y sont-ils représentés ? “Il y a cinq représentants des salariés au CCSF et autant de suppléants, a rappelé Emmanuel Constans. Vous avez raison, nous n’en parlons pas assez, ils ont un rôle tout à fait actif et constructif.” Concernant la compréhension des problèmes qui surgissent régulièrement entre les banques et leurs clients, le président du CCSF a répondu : “c’est un sujet extrêmement important et nous serons effectivement très attentif au point de vue des salariés qui sont à la charnière sur le terrain entre les directives des banques et le vécu des clients, notamment dans le cadre du bilan de la commercialisation des produits financiers après les réformes de la directive MIF (marchés d’instruments financiers) que nous allons réaliser en 2011.” Pour compléter ce tableau, le CCSF est invité à s’appuyer sur les témoignages de lecteurs des magazines patrimoniaux qui illustrent le fossé entre le discours des banques et leurs pratiques.
Les travaux du CCSF
Les travaux et nouvelles attributions du CCSF ont relancé la dynamique des relations banques-clients en 2010, Ils sont consultables sur son site web: www.banque-france.fr/ccsf
• Suites du rapport Pauget-Constans
A la suite du rapport sur la tarification bancaire rédigé par Georges Pauget, ancien dirigeant du Crédit agricole, et Emmanuel Constans, président du CCSF, les banques ont pris 22 engagements auprès du CCSF pour améliorer la transparence de leurs tarifs. Dès janvier 2011, elles publieront en tête de leurs plaquettes tarifaires les prix de 10 services standard.
• Suivi des tarifs bancaires
Les auteurs du rapport Pauget-Constans ont observé que le suivi des tarifs bancaires donnait lieu à des divergences étonnantes pour des données factuelles. Une des difficultés de ce suivi, liée à l’instabilité des libellés de ces tarifs, a été levée par l’harmonisation au sein du CCSF de 147 termes bancaires faisant maintenant l’objet d’une définition commune à toutes les banques. Pour faciliter la comparaison, le CCSF mettra en place des indicateurs de tarifs dont il publiera le premier rapport en septembre 2011.
• Des engagements à valeur de loi
En vertu du nouvel article L.619-29-1 du Code monétaire et financier, issu de la Loi de régulation bancaire et financière du 22 octobre 2010, le ministre de l’économie peut demander à l’Autorité de contrôle prudentiel de vérifier si les banques respectent les engagements qu’elles ont pris au CCSF.
