La présentation de son rapport annuel par le pôle Assurance-Banque-Epargne, commun aux gendarmes de la Bourse, des banques et des assurances (AMF, ACPR), était l’occasion pour Deontofi.com d’interroger les responsables de ces autorités sur les organisations et incitations, mises en place par des banques et condamnées par les juges, qui biaisent les conseils de ces réseaux en conflit d’intérêt avec les épargnants et consommateurs de services financiers.

Les réseaux de bancassurance ont remplacé les commissions individuelles par des primes collectives, récompenses et sanctions, incitant leurs « conseillers » à placer des produits dans l’intérêt des banques plus que de leurs clients . (photo © GPouzin)

« Les commissions perçues par les conseillers financiers peuvent biaiser leurs prescriptions » observe Olivier Fliche, responsable du pôle Assurance-Banque-Epargne pour l’ACPR, parmi d’autres sujets abordés à cette réunion du 13 juin 2014. Il explique ainsi que les gendarmes des banques, des assurances et des marchés passent en les structures de rémunération des réseaux commerciaux et leur influence sur la vente et le conseil en placements. « Il y a déjà des travaux au niveau de la Commission européenne sur ce gros sujet, explique-t-il, dans le cadre du règlement Prips, qui concerne tous les placements, quel que soit leur cadre de commercialisation transversal  ». [NDLR, la réglementation sur les Prips ou « Packaged retail investment products » -produits d’investissements grand public- adoptée par le parlement européen le 14 avril 2014 est censée améliorer les conditions de conseil et d’information des consommateurs-épargnants, quel que soit le type de produit, son emballage ou son canal de distribution].

« C’est un sujet très important car il touche un grand nombre de consommateurs et il y a potentiellement une différence entre l’intérêt des établissements financiers et des consommateurs, ajoute Natalie Lemaire, en charge du pôle Assurance-Banque-Epargne à l’AMF. On le constate lors de nos visites mystère, il y a une déformation de l’offre aux prospects, à partir d’un même scénario, selon le contexte. Quand les banques ont besoin de fonds propres elles vendent des livrets, des fois d’autres produits. » L’évocation des modes de rémunération est l’occasion d’approfondir le sujet plus vaste de l’organisation du travail et de ses effets pervers défavorables aux clients.

« Vous avez évoqué le problème des commissions susceptibles de biaiser les conseils et c’est un sujet important, mais il concerne surtout les conseillers en investissements financiers (CIF) et conseillers en gestion de patrimoine qui représentent moins de 10% du marché. Pour 90% des clients, les conseils sont donnés par les réseaux bancaires dans lesquels les commissions individualisées sur les ventes de placements ont été supprimées, de mémoire depuis la directive MIF, rappelons-nous en préambule. Mais elles ont été remplacées par des systèmes d’incitations collectifs et d’organisation du travail extrêmement pernicieux qui biaisent les conseils donnés aux clients, comme l’a montré un récent arrêt de la Cour d’Appel de Lyon condamnant les Caisses d’Epargne pour mise en concurrence illégale de ses salariés. Ma question est la suivante: au-delà du simple commissionnement, les autorités de contrôle examinent-elles les systèmes d’incitation et d’organisation du travail qui biaisent les conseils donnés par les réseaux bancaires et d’assurance à leurs clients ? »

Certes, les conseillers bancaires ne touchent plus de commissions sur chaque placement, assurance ou produit bancaire qu’ils vendent. Mais les modes d’incitation et de primes sont encore plus pernicieux car ils fixent des objectifs collectifs aux salariés avec des systèmes de récompenses/punitions générant une « course à la vente » au sein des équipes. En pratique, comment ça marche ? Les « conseillers » d’une agence bancaire (c’est-à-dire les vendeurs) sont mis en concurrence avec ceux des autres agences autour d’un « objectif » fixé par la hiérarchie, par exemple « le mois de l’assurance moyens de paiement » (assez superflue au regard des protections légales en cas de fraude sur votre carte) ou encore « qui vendra le plus de cartes Premier ?». Comme il est interdit de commissionner les agents sur leurs ventes (pour qu’ils ne vendent pas n’importe quel produit inadapté aux besoins des clients), les banques ont imaginé des récompenses « à la fast-food » : les meilleurs vendeurs font monter le bonus collectif de l’équipe et peuvent gagner des cadeaux, voyages et autres « incitations », tandis que ceux qui contribuent le moins à l’objectif (par exemple s’ils estiment que le produit mis en avant n’est pas adapté à leurs clients), sont stigmatisés ou sanctionnés (« tu pénalises l’équipe, à cause de toi on n’aura pas le bonus »… « tu es démotivé, il faut te reclasser »…).

Ces méthodes pernicieuses nuisent évidemment beaucoup plus à la qualité des conseils aux épargnants, à l’échelle de notre pays, que les commissions des conseillers indépendants, même s’il faut aussi veiller au caractère approprié de leurs prescriptions. Peu de scandales ont éclaté jusqu’à présent concernant les conseils inappropriés liés à la mise en concurrence des agents bancaires incités à vendre tout et n’importe quoi à leurs clients, ce qui est pourtant le cas dans la plupart des grands réseaux. La condamnation de l’Ecureuil pour ces pratiques (lire jugement du tribunal de grande instance (TGI) de Lyon rendu le 4 septembre 2012 à l’encontre des Caisses d’Epargne Rhône Alpes Sud), confirmée par l’arrêt de la Cour d’Appel de Lyon du 21 février 2014, est un signal important.

Saisis à l’origine d’un point de droit du travail, les juges ont bien vu et souligné l’ineptie de ce système au regard de l’intérêt des clients, comme Deontofi.com l’a évoqué dans plusieurs articles (« Travail et politique: débat le suicide d’un banquier à l’écran« ; « Déontologie financière et santé au travail : Une émulation interdite aux Caisses d’Epargne« ; « Déontologie financière et santé au travail : Les salariés des banques soumis à des pressions contradictoires« ). Un précédent utile, alors que le syndicat CFTC du groupe BPCE dénonce une dérive comparable à la Bred Banque Populaire, autre réseau du groupe en proie à une « multiplication des campagnes fixées en fonction de la compétition effrénée que se livrent des responsables de succursales ». Les salariés de la Bred ont fait grève à ce sujet le 24 juin 2014.

Alors que font les autorités contre la mise en compétition des salariés qui baisent les conseils dans les grands réseaux ? Elles observent avec « vigilance ». « Nous veillons à ce que les commissions soient de montants raisonnables et ne soient pas discriminatoires entre les produits conseillés », répond pudiquement Benoît de Juvignny à notre question, en confirmant par ailleurs que l’AMF s’intéresse davantage aux commissions sur les placements vendus par les conseillers en investissement financiers (CIF), c’est-à-dire principalement les conseillers en gestion de patrimoine (CGP) représentant moins de 10% du marché de l’épargne financière en France.

La condamnation des pratiques de l’Ecureuil a davantage retenu l’attention de la direction du contrôle des pratiques commerciales de l’ACPR. «Il est reproché à la CERA [la Caisse d’épargne Rhône Alpes] une organisation du travail basée sur le « benchmark » qui conduit à une évaluation permanente des agences, à la performance des salariés soumis à une mise en compétition sans objectif clairement identifié autre que faire mieux que les autres. Le calcul de la part variable servie à chaque collaborateur se fait en fonction de son rang de classement, analyse l’ACPR interrogée par Deontofi.com pour cet article. L’arrêt souligne «la détérioration de la relation de qualité avec la clientèle» qui en résulte, ce qui est un point qui intéresse l’ACPR en charge de la mission de protection de la clientèle ».

Le gendarme des banques estime qu’au regard des « bonnes pratiques commerciales », il est indispensable que les banques aient un comportement « responsable qui soit compatible avec le souci de l’intérêt du client et qui, a minima, ne mette pas structurellement le chargé de clientèle en situation de conflit d’intérêt avec la clientèle ». En clair, poursuit l’ACPR : « la politique commerciale des organismes d’assurance, établissements de crédit et leurs intermédiaires, ainsi que les systèmes de rémunérations qui peuvent encourager les personnes en contact avec la clientèle à ne pas toujours agir dans le meilleur intérêt des clients sont donc des sujets particuliers d’attention de l’ACPR. » Il était temps qu’on s’en inquiète : les conseillers des banques et assurances sont des agents commerciaux, soumis à des objectifs de vente souvent peu compatibles avec les intérêts fondamentaux des consommateurs-épargnants.