Incorrigibles assureurs ! Malgré leurs promesses de meilleures pratiques, leurs serments d’autorégulation pour éviter les réglementations contraignantes, et même finalement ces lois qui les agacent sans qu’ils aient trop de mal à les contourner, certains intermédiaires d’assurance se complaisent en stratagèmes pour esquiver les résiliations.

La réglementation facilite la résiliation d’une assurance pour favoriser la concurrence, mais les obstacles et embûches n’ont pas toujours disparu dans la pratique. (photo © GPouzin)

Flash, mise à jour du 9 janvier 2014. Les éléments nouveaux communiqués par l’assuré indiquent que l’assureur n’était pas en cause dans l’étrange accueil de sa résiliation dont la responsabilité proviendrait d’une erreur du courtier.

Le cas présent est malheureusement d’une banalité affligeante. La fidélité n’ayant jamais payé en matière d’assurance multirisques habitation (MRH), notre témoin constate une augmentation immodérée des primes qui lui sont réclamées au fil des ans. Il trouve facilement une assurance moins chère après un rapide comparatif des tarifs et décide de résilier son contrat, comme la loi l’y autorise. Evidemment, il prend la précaution absolument nécessaire, comme pour toute correspondance avec un intermédiaire financier, d’adresser son courrier à l’assureur en recommandé avec accusé de réception, afin de se ménager une preuve de sa résiliation.

Suivez bien ce bonneteau, car les dates ont leur importance. Lundi 9 décembre 2013, l’assuré reçoit un avis d’échéance non compétitif daté du vendredi 6 décembre. Le courrier adressé par son courtier indique dans les « Dispositions légales » en petits caractères quasi-illisibles sans loupe : « Loi Chatel. Conformément à l’article L113-15-1 du code des assurances, l’Assuré bénéficie d’un délai de vingt jours à compter de la date d’envoi de son avis d’échéance, soit le 27 décembre 2013 dernier délai, pour en effectuer la résiliation ».

L’assuré répond le jour même, par RAR du 9 décembre à son assureur, annonçant sa résiliation en termes sobres et courtois : « je vous confirme par la présente lettre recommandée mon refus de votre proposition d’assurance, jugée non compétitive au regard de devis concurrents, et ma résiliation du contrat ci-dessus référencé… ». L’assureur, en l’occurrence un courtier, reçoit ce courrier le 12 décembre, selon l’accusé de réception. Officiellement, l’assurance est donc résiliée.

Mardi 31 décembre, date officielle d’échéance de son contrat, l’assuré reçoit pourtant un courrier daté du 30 décembre, provenant des services administratifs de l’assureur Suravenir à Nantes, si l’on en croit le cachet de la poste, à qui le courtier a transmis le courrier de résiliation. On lui renvoie la copie de sa résiliation accompagnée d’une simple mention sur un post-it : « Bonjour, Votre courrier n’a pas été envoyé à la bonne adresse. Cordialement » signé d’un prénom que nous ne mentionnons pas, tant la responsabilité des salariés n’est pas en cause dans l’application de procédures qui leur laissent rarement de marge d’appréciation et de décision autonome.

On rigole autant qu’on s’agace d’un tel courrier dont on ne sait s’il relève des mauvaises manières ou de l’incompétence. L’enquête montrera qu’il s’agissait d’une erreur du courtier qui s’est effectivement trompé d’adresse, et même d’assureur ! Suravenir n’avait simplement jamais entendu parler de cet assuré inconnu de ses fichiers. Un incident malheureusement pas isolé puisqu’un autre témoin nous avait fait part de difficultés pour résilier une assurance habitation GAN Eurocourtage auprès d’un des principaux courtiers-comparateurs d’assurance sur Internet. Comme GAN Eurocourtage dans le cas précédent, l’assureur Suravenir était totalement étranger à la manœuvre du courtier en cause, même si sa réaction pour comprendre le problème a d’abord accru la confusion de l’assuré.

Les remarques suivantes aideront les consommateurs à gérer ce type d’incident.

Première remarque importante : cela ne remet pas en cause la validité de la résiliation de l’assurance. Si vous recevez un tel courrier, ne vous laissez pas impressionner. C’est peut-être une tentative de vous faire croire que vous devriez payer la prime du contrat résilié.

Seconde remarque : un simple post-it ? sans courrier à en-tête ? adressé en lettre simple ? On soupçonne d’abord l’assureur de pratiquer une vaine intimidation dans un quasi-anonymat. Une façon de lui retourner la politesse serait de faire comme si ce courrier n’avait jamais existé. Mais faut-il être aussi désinvolte que les professionnels habitués à nier la réception des courriers non-recommandés ? Par attachement à la déontologie financière, nous recommandons au contraire la plus grande transparence dans le traitement de ce dysfonctionnement. L’assistance de Deontofi.com auprès de l’assuré permettra de comprendre que Suravenir n’était simplement pas l’assureur de son contrat, contrairement à ce que laissait penser son courrier.

Troisième remarque : l’argument d’un assureur selon lequel une résiliation n’aurait pas été envoyée à la bonne adresse serait aussi inopérant. Dès lors que l’assuré adresse sa résiliation en répondant à l’adresse de son assureur figurant sur son avis d’échéance, il n’a pas à rechercher si ce dernier est agent d’assurance, mandataire, courtier détaillant, grossiste ou semi-grossiste, une agence d’un réseau bancaire distributeur ou la compagnie d’assurance elle-même. La résiliation a d’ailleurs bien été transmise par le courtier à l’assureur, sauf qu’il s’est trompé d’assureur ! Et il n’indique lui-même aucune adresse qu’il jugerait plus à même de recevoir la résiliation. Enfin, rappelons que l’article L113-15-1 du Code des assurances ne fait aucune mention d’une adresse meilleure qu’une autre pour signifier votre résiliation à votre assureur.

Quatrième remarque : c’est bien connu, rien ne vaut un petit rappel aux bonnes manières si vous voulez que vos instructions soient prises au sérieux par un prestataire financier récalcitrant. Notre témoin a donc adressé un nouveau courrier, cette fois-ci au médiateur de la compagnie d’assurance concernée, en prévenant qu’il saisirait si nécessaire l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP) qui est l’autorité de tutelle des assureurs, et par courtoisie au courtier destinataire de la résiliation initiale.

Le courrier pouvait être rédigé en ces termes : lire notre modèle de courrier ci-dessous.

Objet : réclamation à la suite d’une résiliation d’assurance mal accueillie