Un problème avec un crédit, une assurance, un placement, une transaction boursière, une fraude sur votre carte bancaire ou votre chéquier ? Les agences bancaires, qui sont incitées à placer des gammes de produits et services de plus en plus étendues auprès de leurs clients, ne sont pas forcément les meilleurs bureaux de réclamations, ni même les mieux équipées pour y répondre, même s’ils ont officiellement une responsabilité de service après-vente.

En cas de réclamation, ne laissez pas passer les délais ! (photo © GPouzin)

Les méandres de la finance ne sont pas faits pour simplifier les réclamations des clients auprès de leurs prestataires. Pendant longtemps, beaucoup ne recevaient pas de réponses. Depuis septembre 2012 les établissements financiers (banques, courtiers, assureurs, etc.) ont l’obligation de répondre aux réclamations de leurs clients dans un délai de deux mois maximum. C’est un progrès, mais cela peut sembler bien long quand on s’estime victime d’une erreur ou d’une injustice dont on réclame réparation (la loi prévoit des délais plus courts dans certains cas comme les fraudes sur cartes bancaires), d’autant qu’il faut surveiller les fameux «délais de prescription» au-delà desquels aucune action en justice n’est possible (trois ans au pénal, cinq ans au civil, dans la plupart des cas). Attention donc à ne pas perdre de temps !

Pour ne pas être débordé de cas qui auraient pu se régler sans son intervention, le médiateur de l’AMF requiert que vous ayez effectué une réclamation auprès de votre prestataire avant votre demande de médiation. Les médiateurs de banques ou de compagnies d’assurance exigent aussi que vous ayez préalablement épuisé tous les autres recours internes. Même si cela peut sembler une diversion pour vous faire languir, c’est aussi logique en termes de partage et de hiérarchie des pouvoirs.

Pour gagner du temps, nous vous conseillons d’envoyer votre réclamation à la personne directement concernée (par exemple le directeur de votre agence, le service client de votre courtier, etc.) en lui signalant que vous en adressez directement une copie «à titre informatif et préventif» (et non en demande de médiation puisqu’elle serait refusée à ce stade), au président de la société en cause, à son médiateur, et à celui de l’autorité compétente (AMF ou ACPR par exemple).

Si votre courrier est clair, vous obtiendrez généralement une réponse rapide et argumentée, sur la base de laquelle vous pourrez décider de porter votre préjudice à un niveau supérieur s’il n’est pas réglé.

Si vous voulez profiter de la médiation de l’AMF, ne lancez pas en même temps une action contentieuse en justice, car le médiateur ne pourrait plus intervenir sur votre affaire. Bien sûr, vous pouvez vous faire assister d’un avocat pour préparer votre demande de médiation et vous accompagner dans cette démarche, notamment pour vous conseiller d’accepter ou de refuser la médiation éventuellement proposée par rapport à l’opportunité d’obtenir une meilleure reconnaissance de votre préjudice en justice. Il sera toujours temps de le faire si le résultat de votre demande de médiation n’est pas acceptable. Depuis une loi du 17 juin 2008, l’intervention d’un médiateur (de l’AMF ou de tout autre organisme) suspend le délai de prescription pour agir en justice, jusqu’à la fin de sa mission.

Des délais à surveiller pour préserver vos droits

Attention néanmoins à bien surveiller les délais de réclamation et d’action en justice. En matière pénale (par exemple une fraude ou un délit qui vous aurait causé un préjudice), il est impossible de poursuivre des faits commis depuis plus de trois ans, ce qui peut nuire à la reconnaissance pleine et entière de votre préjudice civil, même si vous pouvez le faire valoir dans un délai plus long. En matière civile, le délai de prescription est de cinq ans. Les banques aimeraient que ce délai démarre à la souscription d’un placement, même si son échéance dépasse cinq ans. Les tribunaux ont heureusement une conception plus juste du délai de prescription qui ne peut réellement débuter qu’à partir du moment où la victime découvre son préjudice. Dans le cas d’un fonds à promesses à échéance vendu aux épargnants dans des conditions frauduleuses, les clients ne réalisant cette fraude qu’à l’échéance du placement, le délai de prescription ne débute qu’à cette date.

Vous pouvez dorénavant saisir le médiateur de l’AMF en ligne directement sur son site Internet ici:

https://www.amf-france.org/fr/le-mediateur-de-lamf/votre-dossier-de-mediation/vous-voulez-deposer-une-demande-de-mediation