Chaque mois, le médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF) décrypte un cas pratique de médiation et les leçons concrètes qu’on peut en tirer. Ce mois-ci (4 décembre 2023)

L’absence de réponse à un questionnaire de connaissance client : des conséquences distinctes selon qu’il vise l’évaluation du client ou la lutte anti-blanchiment

Les questionnaires de connaissance client soumis par les établissements financiers poursuivent des objectifs précis dans la relation d’affaires les liant aux investisseurs : fournir un service adapté à leurs clients et se conformer à leurs obligations en matière de lutte anti-blanchiment.

J’ai eu l’occasion de revenir sur ces objectifs et sur les conséquences – distinctes – du défaut de réponse auxdits questionnaires dans le dossier que je vous présente ce mois-ci.

Les faits

Monsieur L, détenteur d’un compte-titres dans les livres de l’établissement B, m’a indiqué que l’accès à son espace client avait été interrompu soudainement.

Il s’est donc rapproché de son intermédiaire financier pour obtenir des explications.

Le service client lui a alors indiqué que faute pour lui d’avoir répondu à l’ensemble des questions posées au sujet de sa situation financière et personnelle, son accès avait effectivement été bloqué.

Monsieur L a fait valoir, en se fondant sur les recommandations de l’AMF et de la Banque de France, que le client conserve le droit de ne pas répondre au questionnaire et – le cas échéant – l’intermédiaire financier a le devoir de s’abstenir de délivrer tout conseil.

Le service client de l’établissement B a toutefois maintenu sa position en opposant au demandeur, au cours d’un échange téléphonique, que son droit de ne pas répondre avait pour contrepartie le droit pour l’établissement de rompre la relation d’affaires dans l’hypothèse d’un refus de réponse au questionnaire soumis. Dans ces circonstances, l’établissement a confirmé à Monsieur L. sa décision de procéder à la résiliation sans aucun délai du compte.

Monsieur L a donc sollicité mon intervention auprès de l’établissement B afin d’obtenir le déblocage de la situation.

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