Catégories de l'article : DéontologieInstitutions

Comment améliorer le traitement des réclamations dans les banques et chez les assureurs ? Il suffit de s’être plaint à sa banque, ou de connaître quelqu’un qui l’a fait, pour savoir qu’il s’agit souvent d’un parcours du combattant au résultat décevant.

Faites vos voeux pour améliorer la déontologie financière. (photo © GPouzin)

En cas de réclamation, faites vos voeux pour améliorer la déontologie financière. (photo © GPouzin)

Soucieuses d’améliorer cette situation, l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP, qui regroupe la supervision des banques et des assurances) et l’Autorité des marchés financiers (AMF), ont analysé les difficultés rencontrées par les clients dans cette situation. Grâce aux 55 000 appels téléphoniques reçus en dix mois par leur plateforme commune Assurance Banque Epargne Info Service (www.abe-infoservice.fr, Tél : 0811 901 801), l’ACP et l’AMF, en lien avec des associations professionnelles et de consommateurs, ont pointé trois sources de dysfonctionnement :

  1. le client ne trouve pas à qui adresser sa réclamation (les noms des services ne sont pas clairs, le client n’est pas informé du déroulement ni du délai de réponse…) ;
  2. les banques, assureurs et sociétés de gestion sont mal organisés pour traiter les réclamations (manque de formalisation des procédures, pas de récépissés…).
  3. les institutions financières n’exploitent pas les réclamations des clients pour améliorer leurs pratiques internes.

Fortes de ce bilan, l’ACP et l’AMF ont annoncé des mesures d’amélioration lors de leur conférence de presse du 15 décembre 2011, autour de trois axes :

  1. garantir une information claire, compréhensible et transparente sur les réclamations.
  2. permettre un traitement efficace et harmonisé des réclamations;
  3. inciter les professionnels à exploiter ces sources, mettre en place des actions correctives et améliorer leurs procédures.

L’ACP a publié une très officielle « Recommandation sur le traitement des réclamations » de 8 pages, la Recommandation 2011-R-05, tandis que l’AMF modifiera les dispositions de son règlement général concernant les réclamations des clients après une consultation publique. Seul bémol, ces mesures n’entreront en vigueur qu’au 1 er septembre 2012.

Share Button

9 commentaires

  1. dumont, le

    Monsieur,
    Je vous remercie infiniment pour votre réponse rapide.
    Pouvez-vous me dire comment me procurer vos modèles de lettre, est-ce avec votre abonnement? c’est assez urgent car la banque vient de rapatrier les fonds vers mon client!
    par ailleurs, je vais prendre un abonnement chez vous
    Bien cordialement

    Répondre Signaler un abus
  2. dumont, le

    Monsieur,

    Je vous remercie infiniment pour votre réponse rapide.
    Heureusement que dans les discours politiques, banques… , l’on dit qu’ils faut que les TPE/pme exportent davantage car dans nous ne sommes pas vraiment aidés dans la réalité
    Pouvez-vous me dire comment me procurer vos modèles de lettre?
    par ailleurs, je vais prendre un abonnement chez vous
    Bien cordialement

    Répondre Signaler un abus
  3. dumont, le

    Monsieur,
    Je vous remercie infiniment pour votre réponse rapide.
    Heureusement que dans les discours politiques, banques… , l’on dit qu’ils faut que les TPE/pme exportent davantage car dans nous ne sommes pas vraiment aidés dans la réalité
    Pouvez-vous me dire comment me procurer vos modèles de lettre?
    par ailleurs, je vais prendre un abonnement chez vous
    Bien cordialement

    Répondre Signaler un abus
  4. dumont, le

    Bonjour,
    j’ai un compte professionnel auprès du crédit agricole en tant que TPE.
    N’ayant pas d’emprunt auprès de la banque ni de demande de placement, je ne souhaite pas leur fournir mes bilans qu’ils me réclament malgré tout régulièrement en me menaçant.
    Ces derniers temps, lorsque je reçois des virements internationaux de mes clients, ils me bloquent systématiquement les fonds, me créant ainsi des problèmes de trésorerie et me font du chantage en me disant qu’ils ont besoin de mon bilan et qu’ils ne me créditeront pas tant que ce n’est pas fait voire qu’ils me fermeront le compte! Pouvez-vous m’aider d’urgence car c’est très stressant pour moi

    Répondre Signaler un abus
    • Gilles Pouzin, le

      Bonjour et merci pour votre témoignage.
      Il n’est pas anormal qu’une banque se préoccupe de l’origine des fonds de ses clients professionnels ou particuliers, dans le cadre de ses obligations de vigilance anti-blanchiment.
      Il est aussi normal qu’elle se préoccupe de la santé financière de ses clients entreprises.
      Même si, comme vous le faites justement remarquer, votre entreprise n’a pas d’emprunts auprès de cette banque.
      Si votre banque veut connaître vos bilans, elle doit pouvoir se les procurer sur une des nombreuses base de données qui diffusent les comptes que vous déposez chaque année.
      En résumé, si votre banque s’inquiète de l’origine des paiements de vos clients étrangers, elle peut vous en demander la justification que vous fournirez en produisant la facture desdits services.

      Répondre Signaler un abus
      • dumont, le

        Monsieur,
        Je vous remercie pour votre réponse.
        J’ai toutefois fourni le justificatif d’origine des fonds, malgré cela ils ne m’ont toujours pas crédité au motif qu’ils n’ont pas mon bilan!
        Je leur ai même proposé de faire une attestation de mon expert comptable (au demeurant assermenté contrairement aux banques) ou encore un document douanier relatif à l’opération mais ce qui les intéresse, c’est le bilan.
        N’ayant en cours aucun emprunt ni autorisation de découvert… ni de besoin conseil pour placer l’argent, j’estime de ne pas devoir leur donner le bilan (déposé mais avec option de confidentialité).
        En effet, c’est pour des raisons essentiellement commerciales qu’ils souhaitent les bilans et pour savoir si l’on travaille avec d’autres banques.
        Donc, c’est un prétexte.
        Merci de me dire quel est leur droit de bloquer des fonds maintenant justifiés?
        A quand une vraie concurrence pour les comptes pro entre les banques en France….
        Bien cordialement

      • Gilles Pouzin, le

        Au vu de votre description, le Crédit agricole a un comportement scandaleux que Deontofi.com vous invite à combattre et dénoncer.
        Selon nous, votre banque n’a aucun droit de bloquer un virement provenant d’un client étranger sous prétexte que nous ne lui fourniriez pas les bilans de votre entreprise.
        Il s’agit d’un abus de pouvoir manifeste causant un grave préjudice à votre entreprise.
        Dans la cadre de ses obligations de vigilance anti-blanchiment, votre banque a bien l’obligation de vérifier l’origine des fonds, démarche qu’elle a effectuée et à laquelle vous expliquez avoir répondu de façon satisfaisante et documentée.
        Même si votre banque avait des soupçons sur l’origine des fonds, cela ne l’autoriserait pas à bloquer cet argent.
        Au contraire, en cas de soupçon, la réglementation interdit à la banque d’avertir le détenteur du compte de son soupçon. Elle aurait l’obligation de faire une déclaration de soupçon à Tracfin en faisant comme si de rien n’était vis-à-vis du client, c’est-à-dire veiller au fonctionnement normal de son compte comme on l’attend de toute banque.
        Dans votre situation, Deontofi.com vous conseille de porter ce différend directement auprès des autorités compétentes en adressant un courrier RAR de réclamation au directeur d’agence bloquant l’encaissement de votre virement étranger, avec copie « à titre préventif, etc. » (selon la formule de nos modèles de courriers de réclamation), au médiateur de votre banque, à l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution -des problèmes-), voire le cas échéant à la direction régionale de la concurrence et de la répression des fraudes, pour dénoncer cette pratique abusive.
        En espérant que cette réponse vous aura été utile. Pour faire mieux fructifier votre argent en évitant les mauvais placements, souscrivez ici un abonnement Deontofi Advisor ! bonne lecture sur Deontofi.com

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *