Dans sa mission d’assistance aux consommateurs de services financiers pour contribuer à une amélioration de la déontologie financière, Deontofi.com publie ci-dessous son modèle de courrier de réclamation, dont vous pouvez vous inspirer en l’adaptant à votre situation, pour demander le remboursement de montants frauduleusement débités sur votre carte bancaire ainsi que des frais que cela aurait pu entraîner.

En cas de fraude sur votre carte bancaire sans dépossession, votre banque doit vous rembourser. (photo © GPouzin)

En cas de fraude sur votre carte bancaire sans dépossession, votre banque doit vous rembourser. (photo © GPouzin)

Ce modèle de courrier de Deontofi.com est aimablement cité par des victimes de fraudes sur cartes bancaires sur le forum de discussion LesArnaques.Com. Pour comprendre son contexte et mieux vous défendre, lisez aussi notre article « Fraude sur carte bancaire : votre banque doit rembourser ! »
 
A l’attention de : Madame ou Monsieur le directeur de l’agence bancaire de [NOM de la BANQUE] de (VILLE),
Adresse complète / Courrier RAR.
Copie : Monsieur le Médiateur de [NOM de la BANQUE],
Adresse complète

Réf : [Numéro du COMPTE / IBAN]

Objet : Remboursement de prélèvements frauduleux sur carte bancaire

Madame, Monsieur, à la suite de nos conversations je vous confirme les éléments communiqués oralement relatifs aux débits frauduleusement effectués en vue d’un prélèvement contesté sur ma carte bancaire.

Comme je vous l’ai indiqué, plusieurs débits ont été effectués sur ma carte bancaire sans mon autorisation et sans que j’aie été dépossédé de ma carte. Certaines de ces fraudes apparaissent comme ayant déjà été régularisées par vos services. D’autres restent à régulariser, en particulier les dépenses du [DATE] contestées sont : [INTITULÉ TRANSACTION (de MONTANT €)].

Au total, les prélèvements litigieux occasionnés par ces débits frauduleux n’ayant jamais eu mon accord atteignent un total de [MONTANT de la FRAUDE et FRAIS AFFERENTS].

Je vous rappelle que « La responsabilité du payeur n’est pas engagée si l’opération de paiement non autorisée a été effectuée en détournant, à l’insu du payeur, l’instrument de paiement ou les données qui lui sont liées. Elle n’est pas engagée non plus en cas de contrefaçon de l’instrument de paiement si, au moment de l’opération de paiement non autorisée, le payeur était en possession de son instrument. » stipule  l’Article L133-19 du Code Monétaire et financier en son paragraphe II, en application de la directive européennes Sepa (Single Euro Payments Area – Espace unique de paiement en euros) entrée en vigueur le 1er novembre 2009.

Vous devez également savoir qu’en cas de réclamation, la banque “rembourse immédiatement au payeur le montant de l’opération non autorisée et, le cas échéant, rétablit le compte débité dans l’état où il se serait trouvé si l’opération de paiement non autorisée n’avait pas eu lieu”, en application de l’article L113-18 du Code monétaire et financier.

Je vous demande donc de bien vouloir veiller à ce que mon compte n° [Numéro du COMPTE / IBAN] ne soit pas débité des montants frauduleux contestés de [MONTANT de la FRAUDE et FRAIS AFFERENTS] euros à réception de ce courrier, ou qu’il soit recrédité de ce montant s’il en était débité par erreur.

Je vous serais par ailleurs très reconnaissant de bien vouloir faire le nécessaire pour :

  • Stopper les fraudes effectuées sur cette carte.
  • Effectuer le recouvrement des sommes détournées auprès des établissements responsables de ces dysfonctionnements ayant abouti aux débits frauduleux, qu’il s’agisse des banques contrepartie des opérations, de la société (Visa/Mastercard ?), du groupement Carte Bancaire ou des services financiers de [NOM de la BANQUE].
  • Diligenter une enquête auprès des établissements qui ont frauduleusement facturé des débits sur ma carte afin de pouvoir poursuivre pénalement les fraudeurs et vous assurer qu’ils ne sont pas en mesure de nuire dans l’avenir.
  • Me tenir informé des suites de ce dossier qui me semble d’une extrême gravité car les piratages de moyens de paiements et fraudes sur cartes bancaires se multiplient et ces utilisations frauduleuses dans le cadre d’activités illégales peuvent entraîner un préjudice légal ou moral pour leurs détenteurs officiels.

A titre préventif, j’adresse une copie de ce courrier à Monsieur le médiateur de [NOM de la BANQUE], afin qu’il soit aussi alerté de la difficulté des clients contestant des opérations frauduleuses à en obtenir le remboursement rapide.

Si cette précaution n’était pas suffisante et que les fraudes contestées n’étaient pas rectifiées et devaient me causer un préjudice supplémentaire, je me verrais dans la nécessité de veiller à la préservation de mes intérêts en déposant une réclamation avec la copie de ce courrier et de l’ensemble du dossier auprès de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et de l’Union fédérale des consommateurs (UFC- Que Choisir).

En vous remerciant par avance de la bienveillance avec laquelle vous accueillerez ce courrier, je vous prie de croire à l’expression de ma considération distinguée,

[Prénom Nom, signature]

Pièce jointe : copie du relevé de transactions indiquant les débits frauduleux contestés.

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18 commentaires

  1. MARTINE VALENTIN, le

    Bonjour, Monsieur , voilà mon fils s’est fait voler sa carte bancaire en Pologne . Il m’a appelé de là bas et j’ai de suite fait opposition auprès de la BNP , qui lui a envoyé un sms avec un n° qu’il a gardé précieusement . Et lors de son retour il les a rappelés . Il est allé déposé plainte à la gendarmerie . Il a ensuite reçu par courrier ( lettre de contestation bilingue ) qu’il a renvoyé avec le dépôt de plainte de la gendarmerie plus sa lettre ou il explique comment ça s’est passé mais par contre il n’a pas mentionné que lorsqu’il a retiré des sous au distributeur il y avait une personne dernière lui il s’est douté qu’il regardait ce qu’il tapait comme code il a rangé sa carte et plus de carte donc il est sur que c’est cette personne qui lui a volé sa carte . Et cette personne s’est permis de de payer avec sa carte pour un montant de 3108€82 . Que la BNP ne veut pas lui rembourser courrier qu’il a reçu hier où ils lui disent Nous avons le regret de vous informer que nous ne pouvons y donner une suite favorable dans la mesure où l’opération a été validé par saisie de votre code confidentiel , dont vous avez la garde conformément aux termes du contrat .
    Vous pouvez établir un recours auprès des services de la société de prévoyance bancaire si vous êtes adhérent à un contrat de la gamme BNP Paribas sécurité . Et au téléphone il lui avait été dit qu’il serait remboursé intégralement . Peut être sur la lettre aurait il dû dire qu’il y avait une personne derrière lui et qu’il la soupçonnait cette personne de lui avoir volé sa carte . Il est couvert par BNP PARIBAS SÉCURITÉ . donc vous pensez quand faisant recours puisqu’il a cette adhésion il sera entièrement rembourser ? car ce n’est pas une petite somme que cette personne lui a escroqué ! A votre avis comment doit il procéder aller voir son conseiller bancaire et écrire cette lettre de recours en joignant la photocopie de l’adhésion que doit il écrire dans cette lettre ? Est ce que cette fois ci il doit spécifier qu’il y avait une personne dernière lui et qu’il soupçonne cette même personne de lui avoir volé sa carte . Réponse assez urgente . Avec mes remerciements . Salutations distinguées .

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    • Gilles Pouzin, le

      Certaines banques refusent de rembourser les clients faisant valoir leurs droits en cas de fraude ou vol de CB, et les incitent à demander une indemnisation par le biais des assurances qu’elles vendent. C’est une piste à double tranchant, car accepter de s’en remettre à l’indemnisation de l’assureur est une forme d’acceptation du verdict de la banque refusant d’appliquer la loi. Il semble difficile d’introduire un recours par la suite si l’assurance s’avère une mauvaise piste pour la victime de la fraude ou du vol.
      Notre analyse diffère par ailleurs de celle de la banque : avant d’avoir fait opposition, la responsabilité du client est limitée à 150 euros par l’article L133-19 du Code monétaire et financier, comme expliqué dans cet article : Dans quels cas peut-on se faire rembourser une fraude sur sa carte de crédit ?

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  2. Véronique DI GIOVANNI, le

    bonjour ,
    en date du 14/02/17 mon compte SOCIETE GENERALE a été piraté pour un montant de 8500€ d’achats par carte que j’avais toutefois en ma possession, mais aussi de virements européens (frauduleux).Il reste à ce jour 5500 € de virements que ma banque refuse de me rembourser sous prétexte que les sommes n’étaient plus sur les comptes de la banque espagnole en question aux moments de la réclamation (17/02/17).J’avais , lors de mon passage à ma banque demandé si tous les montants seraient remboursés ce à quoi il m’avait été répondu très favorablement .Evidemment ces paroles se sont depuis envolées…
    Que puis-je faire et plaider et à qui dois-je m’adresser si je dois en venir à une action en justice .Je suis désespérée de récupérer mon argent.

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    • Gilles Pouzin, le

      Vous expliquez demeurer victime de débits frauduleux sur votre compte effectués sans dépossession de votre carte pour un montant de 5000 euros, effectuez une réclamation en lettre reco avec accusé de réception au chef d’agence, copies lettres simples au médiateur de votre banque, à l’ACPR et à Deontofi.com (par internet via notre formulaire de signalement sur la page d’accueil colonne droite).
      D’autres recours seront possibles pour faire valoir vos droits avec des associations ou avocats spécialisés dans la défense des consommateurs.
      Bonne lecture sur Deontofi.comen

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  3. Herbreteau, le

    Bonjour
    Je reviens d’un week-end à Varsovie, lors d une soirée dans un bar la personne aurait débité 1450 euros , j’ai fais opposition sur ma carte mais en attendant que ma banque ouvre je me demande si je pouvais être remboursé car à part un ticket cb je n’ai aucune preuve …. merci de votre réponse je suis très inquiet

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    • Gilles Pouzin, le

      L’affaire semble complexe. Que s’est-il passé dans ce bar ? La transaction de 1450 euros a-t-elle été validée par mégarde en croyant payer 145,00 ou 14,50 ? L’opposition a-t-elle été déclarée avant ou après l’opération ? De quoi le ticket CB est-il la preuve ? Y a-t-il eu fraude aux moyens de paiements, ou vice de consentement, ou arnaque par ruse ? Difficile de vous éclairer dans ce contexte obscur.

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  4. Emo, le

    Bonsoir.
    J’étais victime d’une fraude (phishing) le 19.11.2016 . J’effectués un virement vers 11hr00. Du matin, je me suis rendu compte qu’il s’agissait une arnaque environ a peine 1 heure après et en suite J annulés le virement mais malgré ça mon compte il a était débités le 21.11.2016 es que je risque de perdre cette argent ou je dois faire quoi.?
    Merci….

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    • Gilles Pouzin, le

      En cas de fraude sur votre compte par une technique de hameçonnage (phishing), tout dépend du mode opératoire. Si le hameçonnage résulte d’une contrefaçon du site de votre banque, les circonstances de la fraude peuvent vous permettre d’invoquer la responsabilité de la banque pour réclamer le remboursement du débit contesté dans les mêmes conditions que celles décrites dans notre dossier pour se faire rembourser en cas de fraude sur carte bancaire. Une procédure judiciaire risque néanmoins d’être nécessaire pour faire valoir vos droits si la banque refuse votre contestation.

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      • Emo, le

        Au fait j’attends toujours une réponse favorable de ma banque. Es que en attendant je peut faire un truc pour renforcer ma demande de retour de fond ? C’est quoi ma part de responsabilité dans cette a faire ?
        Merci cordialement.

  5. Ferdonnet Maëva, le

    Bonjour,
    Je suis étudiante et j’ai été victime de fraude à la carte bancaire (que j’ai toujours en ma possession), j’ai fait opposition lorsque ma banque (crédit agricole) m’a envoyé des sms contenant un code pour autoriser des paiement exorbitant sur ma carte bancaire.
    Pourtant 165 € on été débité de mon compte, (sur un site ne demandant visiblement pas de code pour un paiement en ligne), j’ai contacté ma banque qui m’a dit que tous serait remboursé mais que je devais payer une franchise de 150 € pour ça.
    Sachant que mon compte a été ouvert par mon père avant ma majorité et qu’étant étudiante si ces 150 € me sont prélevé je ne pourrais pas payer mon loyer de juin.
    Est-je un recours pour éviter de payer cette franchise qui pour moi est bien au dessus de mes moyens ?
    Je vous remercie de votre écoute et de vos conseils.

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    • Gilles Pouzin, le

      Vous n’avez rien à payer, lisez nos articles et appliquez notre procédure de réclamation en courrier RAR rappelant à votre banque que la loi l’oblige à vous rembourser dans les meilleurs délais et sans frais.

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  6. LARRIERE, le

    Bonjour – Es ce que la Banque peut débiter de mon compte les remboursements qu’elle vous avait accordés suite à des débits frauduleux effectués sur ma carte bancaire. Salutations

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    • Gilles Pouzin, le

      Pour justifier un débit sur votre compte d’une somme qui vous a été remboursée, la banque doit le justifier d’une façon motivée.
      En l’absence de telle motivation recevable reçue par écrit, vous pouvez déposer une réclamation pour non exécution de votre demande de remboursement d’un débit frauduleux.
      Bientôt plus de conseils en souscrivant un des services par abonnement de Deontofi.com.

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  7. helpme, le

    Bonsoir,
    Merci pour votre réponse.
    Je vous rajoute quelques éléments. Je suis allé au commissariat aujourd’hui. Je n’ai pas pu déposé plainte. La gendarmerie nationale n’avait pas d’éléments suffisants pour prendre en compte cette plainte. Le chef a rédigé une main courante avec à l’appui les références des cartes en opposition par le LCL au nombre de 3 et celle active que je viens de recevoir(copie écran). Il n’a pas voulu mettre « dans la main courante » le sms que j’ai reçu sur mon portable ni le message serveur, identique à celui que j’ai reçu sur mon fixe. Il m’a dit que c’était probablement un trafic postal. Demain, je vais aller voir mon opérateur et demander à bloquer tout nouveau virement et prélèvement auprès du LCL. je suis effectivement très inquiet du fait que le fraudeur a connaissance de pleins d’informations sur mon compte(date de naissance, adresse , n° de tel, ma boite mel). Je suis âgé et c’est compliqué pour moi d’arrêter les prélèvements et les virements de mes retraites sur mon compte.
    en espérant que ça s’arrête là.
    bien cordialement

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  8. helpme, le

    bonjour,
    suite à renouvellement automatique de ma carte visa gold LCL qui arrivait à expiration, celle-ci ne m’est jamais parvenue. Idem, pour la 2ème carte; Il m’a fallu attendre la 3ème carte qui est arrivée en courrier ordinaire la semaine 7. Aujourd’hui, 18 février 2016, je suis victime d’usurpation d’identité. Le fraudeur détient toutes mes coordonnées bancaires et téléphoniques(fixe et mobile). J’ai reçu un sms et sur répondeur téléphonique un message de serveur me disant que mon numéro de téléphone allait être modifié dans les 24 heures. Je n’ai pas répondu au SMS.
    je viens de déposer plainte. Comment faire pour ne pas être victime de virements frauduleux puisque l’auteur a tout sur mon compte???

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    • Gilles Pouzin, le

      Bonjour cher lecteur et merci de votre intérêt pour Deontofi.com.
      Votre affaire est complexe et mériterait probablement que vous sollicitiez l’assistance d’un professionnel, car elle implique plusieurs actions et sources de responsabilité.
      Pour vous aider à y voir clair, on peut distinguer plusieurs niveaux de fraudes sur lesquels les défaillances et responsabilités pourraient être mises en cause.
      1/ L’envoi des cartes et leur activation sans votre réception, peut impliquer une faille de la banque, mais aussi de La Poste, voire dans un entourage plus proche de votre logement/adresse destinataire.
      2/ Usurpation d’identité, fraude aux correspondances, fraude vis-à-vis des opérateurs télécoms, et en fond de décor, établir comment les personnes ayant détourné les courriers contenant vos cartes ont pu aussi mettre la main sur l’ensemble de vos codes et coordonnées auprès des opérateurs télécom.
      3/ Dans un premier temps après avoir porté plainte, vous pouvez démarrer une procédure de demande de remboursement des montants fraudés auprès de votre banque selon notre dossier (courrier RAR, etc.)
      4/ Dans le cadre de cette procédure vous aurez demandé à la banque d’enquêter et de faire cesser ces fraudes. Dans un second courrier, vous pourrez lui intimer de refuser tout prélèvement sur votre compte ou virement depuis celui-ci, ainsi que tout paiement sur les cartes que vous contestez avoir reçu.
      5/ Pour plus de sécurité et à titre préventif, vous pourriez ouvrir un nouveau compte dans une autre banque.
      Ce sont quelques pistes de réflexion mais comme dit au début de cette réponse, une affaire complexe comme la vôtre mérite une prise en main individualisée que nous ne sommes pas encore en mesure de proposer aux lecteurs de Deontofi.com (ni gracieusement) dans sa configuration actuelle.
      Nous travaillons à la préparation d’une nouvelle version de Deontofi.com enrichie par des abonnements avec services dont nous informerons tous les destinataires de nos alertes courriel (abonnement gratuit sur la page d’accueil).
      En espérant que cette réponse vous aura été utile, bonne lecture sur Deontofi.com

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