En présentant le rapport d’activité 2013 du pôle « assurance banque épargne », ce 13 juin 2014, l’Autorité des marchés financiers (AMF) et l’Autorité de contrôle des banques et assurances (ACPR) ont rappelé l’utilité de leur plateforme d’information créée fin 2010 pour mieux appréhender les problèmes rencontrés par les épargnants avec leurs différents prestataires et services financiers.

Siège de l'Autorité des marchés financiers (AMF),  le gendarme de la Bourse français (photo © GPouzin).

Siège de l’Autorité des marchés financiers (AMF), le gendarme de la Bourse français (photo © GPouzin).

En préambule à la présentation du rapport « Assurance-Banque-Epargne », Edouard Fernandez-Bollo, nouveau secrétaire général de l’ACPR depuis le 31 janvier 2014, a insisté sur le rôle de veille des autorités de contrôle par le biais de leur plateforme commune en amont des évolutions réglementaires nationales et au sein de l’Union : « l’harmonisation européenne est essentielle pour la protection de l’épargne, explique-t-il. Il faut des règles transnationales et trans-sectorielles, il n’est pas question que les consommateurs aient une protection différente selon le cadre de commercialisation ou la nationalité de celui qui leur propose un placement ». Pour Edouard Fernandez-Bollo : « les autorités de contrôle sont le pont entre la règle abstraite et son application concrète ».

Olivier Fliche, nouveau coordonnateur du pôle ABE (Assurance-Banque-Epargne) à l’autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR : le gendarme des banques et des assurances) a présenté les chiffres de l’exercice 2013 : la plateforme ABE info-service propose un accueil multi-canal qui répond aux questions des consommateurs par internet, téléphone et beaucoup par courrier, pour les informer, ce service n’étant pas compétent pour régler les litiges (ils sont du ressort des médiateurs et tribunaux). Le service d’information s’appuie sur 200 opérateurs travaillant dans 13 succursales de la Banque de France.

En 2013, le service Assurance-Banque-Epargne a traité 329 000 appels, concernant principalement des questions bancaires (280 000 appels) loin devant les questions liés aux assurances (37 200 appels), elles-mêmes trois fois plus nombreuses que les questions relevant plus précisément de la Bourse et des produits financiers (11 500 appels). La mise en commun des demandes d’information et sources de préoccupation permet de les hiérarchiser : les principales interrogations dans le domaine bancaire portent sur les fichiers d’incidents de paiement et de crédit (interdits bancaires, etc.), tandis que celles du domaine de l’assurance portent surtout sur les conditions d’expertise en cas de sinistre, les résiliations de contrats et les assurances complémentaires santé. Concernant les demandes bien moins nombreuses liées aux produits financiers, elles portent en premier lieu sur la vérification d’agrément des marchands de placements.

En réponse aux principales problématiques identifiées, le pôle ABE Assurance-Banque-Epargne met en place sur son site web des dossiers ciblés sur les sujets concernés. Un enrichissement éditorial qui a dynamisé les consultations : le site web Assurance-Banque-Epargne info-service est passé d’une moyenne de 3600 visites par mois en 2013 à près de 20 000 visites début 2014 (à titre de comparaison, le modeste site Deontofi.com est heureux d’avoir franchi le cap de 12 000 visites par mois en mai 2014).

La recherche de cohérence éditoriale pour faciliter l’information des consommateurs est structurante pour le pôle Assurance-Banque-Epargne. « Avec ce site internet, on se rend compte des difficultés des consommateurs à s’y retrouver, avec l’imbrication des produits et des réglementations, explique Natalie Lemaire, coordinatrice du pôle ABE pour l’Autorité des marchés financiers. Du coup, il est important d’orienter les consommateurs en fonction de leur approche plutôt que selon l’organisation des textes juridiques. Il y a aussi des implications pour les professionnels, par exemple dans le domaine de la bancassurance, où les conseillers en investissements financiers [NDLR, ce statut de CIF relevant de l’AMF] vendent aussi des placements en assurance [NDLR, relevant du gendarme des banques et assurances ACPR]. »

Plusieurs thèmes abordés par le pôle Assurance-Banque-Epargne à l’occasion de son rapport d’activité feront l’objet d’autres articles :

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