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Comme chaque année, le rapport de la médiatrice de l’Autorité des marchés financiers (AMF) regorge d’informations sur les sources de déceptions et de réclamations des épargnants. (photo © GPouzin)

Chaque année, la publication du rapport annuel du médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF) est l’occasion de se pencher sur les principales tendances des litiges et sources de réclamations des épargnants. Marielle Cohen-Branche, médiatrice de l’AMF, présentait ces résultats sur lesquels Deontofi.com revient plus en détail. La lecture du rapport annuel de la médiatrice de l’AMF est en effet truffée d’anecdotes et de faits concrets qui méritent qu’on s’y arrête, pour mieux comprendre le contexte des déceptions en matière d’épargne, et les voies de recours pas toujours très encourageantes, quand elles existent.

« Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’AMF, a présenté lors d’une conférence de presse son rapport annuel pour l’année écoulée. Tandis que pour la première fois depuis 5 ans, le nombre de dossiers reçus a baissé, 2017 aura été marquée à nouveau par une adhésion forte, des particuliers comme des professionnels, aux avis rendus et dans son ensemble, au dispositif de médiation », note l’AMF dans son communiqué.

  • 1361 dossiers reçus (- 9% par rapport à 2016)
  • 1406 dossiers traités (- 7%)
  • 506 avis rendus (- 5%)

Il convient de tempérer ces chiffres en soulignant que les avis rendus ont progressé quant à eux de 22% en excluant le litige de masse exceptionnel de 2016 (120 dossiers), précise la médiatrice.

En outre, en raison du fractionnement du champ de compétence des médiateurs (banque, finance, assurance), le nombre des dossiers irrecevables continue de s’accroitre d’année en année : près d’un sur deux en 2017 (49%).

Malheureusement le médiateur de l'AMF n'est compétent que dans des domaines d'épargne précis concernant les produits financiers. Résultat, près de la moitié des réclamations qu'il reçoit (49%) ne sont pas de sa compétence. Il s'agit majoritairement de litiges du domaine bancaire (fraudes CB, etc.), liées à l'assurance-vie (20%) et aux arnaques relevant d'un délit pénal (12%) sortant du cadre des médiations portant sur des prestations effectuées légalement.

Face à la complexités des règles, on peut faire de mauvais placements et être déçus sans qu’il y ait eu de faute ou d’infraction des intermédiaires et conseillers financiers, ou en tout cas sans pouvoir le prouver faute de moyens d’investigation dont le service de médiation de l’AMF ne dispose pas.

Comme elle l’explique avec pédagogie « Ces chiffres témoignent du plein succès remporté par le médiateur dans sa mission première : mettre fin amiablement et définitivement à un litige. »

Il faut d’abord rappeler la difficulté pour beaucoup d’épargnants-consommateurs d’identifier la nature de leur litige et les bons interlocuteurs.

« Trop souvent encore, le client d’une banque me saisit pour des litiges purement bancaires (cartes bancaires, taux de crédit…) ou pour des problèmes liés aux contrats d’assurance. Il est vrai que, parfois, les informations légales qui doivent être fournies par le professionnel quant aux réponses aux réclamations ne sont pas encore au rendez-vous… Cette année encore, ces demandes se sont accrues de 9 % et représentent 49 % des saisines. » p.2

Plus de la moitié des réclamations adressées à la médiatrice de l'Autorité des marchés financiers ne relèvent pas de son champ de compétence, mais de litiges bancaires et d'assurance-vie.

« En 2017, pour les avis favorables (54 % contre 57 % l’année passée hors litige de masse), l’adhésion aux propositions du médiateur s‘est élevée à 96 % (taux identique en 2016) en étant suivies par les deux parties en litige. Les avis défavorables (46 % des propositions) n’ont été contestés que dans 3 % des cas (contre 6 % l’année précédente). » p.2

« en 2017, ce sont 331 établissements (contre 288 l’année passée) qui ont été concernés par les médiations traitées et clôturées. » p.2 « L’objectif final d’un médiateur est donc bien de proposer soit une suite favorable à une demande qui apparait fondée, soit d’expliquer aussi pédagogiquement que possible pourquoi elle ne l’est pas en sorte que, dans tous les cas, le litige prenne fin amiablement et le plus sereinement possible », explique Marielle Cohen-Branche.

Parmi les réclamations recevables, les motifs de déceptions sont aussi nombreux que variés.

Attention, enfin, à bien surveiller les délais. Car en cas de litige, votre réclamation ne pourra pas faire l’objet d’une intervention du service de médiation de l’AMF si elle a été adressée trop tôt (avant un premier refus officiel de votre prestataire de services financiers) ou trop tard…

Le recours à la médiation n'étant possible qu'après une réclamation refusée ou restée sans réponse, il ne faut pas non plus attendre trop longtemps, car une demande de médiation déposée plus d'un an après la réclamation initiale est aussi sans valeur depuis la transposition de la directive européenne sur la médiation.

Chaque mois, la médiatrice de l’Autorité des marchés financiers (AMF) publie également un article dans son Journal de bord. Une initiative relayée par Deontofi.com

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